《服务质量》课件.pptVIP

***********服务质量的定义1顾客体验服务质量是指顾客在购买、使用和体验服务过程中感受到的满足程度。2预期与感知顾客对服务的质量认知取决于他们预期的服务水平与实际感知到的服务水平之间的差距。3综合评价服务质量是一个综合性概念，它包括多个维度，例如可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的维度有形性服务环境、设备设施、员工仪容等可感知因素。可靠性服务的一致性和可靠性，例如服务承诺的履行和准确性。反应灵敏度员工的反应速度和对顾客需求的及时性。保证性员工的专业技能、知识和礼貌态度。顾客期望与感知1期望顾客期望是顾客对服务质量的预先设想。服务内容服务过程服务结果2感知顾客感知是顾客实际体验服务的感受。服务质量服务态度服务效率3差距期望与感知之间的差距会影响顾客满意度。影响顾客期望的因素过去经验顾客根据以前的服务经历形成对未来服务的期望。积极的经验会提高期望，而消极的经验会降低期望。口碑宣传朋友、家人、同事的评论会影响顾客对服务的期望。正面的评价会提高期望，负面评价会降低期望。营销传播企业通过广告、促销活动、宣传材料等方式塑造顾客对服务的期望。个人需求顾客的个人需求和偏好会影响他们对服务的期望。例如，追求高品质的顾客会对服务有更高的期望。影响顾客感知的因素服务质量服务质量直接影响顾客感知，服务质量越高，顾客感知越好。服务质量包括服务速度、准确性、可靠性、响应能力等。员工行为员工的礼貌、专业、热情和积极主动，都会影响顾客的感知。员工的行为直接反映了企业的服务理念和文化。环境氛围服务环境的舒适度、整洁度、安全性，都会影响顾客的感知。舒适的环境能提升顾客体验，促进顾客满意度。顾客满意度的决定因素服务质量服务质量直接影响顾客感知，高质量服务会提高顾客满意度。顾客期望顾客对服务的期望值越高，其对服务的满意度也越高。个人因素顾客的个人喜好、价值观、情绪状态等也会影响其对服务的满意度。感知价值顾客认为服务带来的价值与其付出成本是否相符，直接影响满意度。衡量服务质量的指标指标描述顾客满意度通过问卷调查、访谈等方式了解顾客对服务的满意程度服务效率衡量服务提供速度和效率，例如平均等待时间、处理速度等服务可靠性衡量服务的一致性和可靠性，例如服务承诺的履行率、错误率等服务灵活性衡量服务适应顾客需求变化的能力，例如个性化服务、定制服务等服务成本衡量提供服务的成本，例如人力成本、材料成本等服务差距模型1顾客期望客户对服务的预期2感知服务客户实际感受到的服务3服务传递服务提供者的实际表现4服务质量规范服务质量标准5管理感知管理层对客户需求的理解服务差距模型旨在分析顾客期望与感知之间的差距，并找出造成差距的原因。该模型将服务质量分为五个阶段，每个阶段都可能存在差距，导致顾客不满。差距1：客户需求与管理感知1客户需求客户的真实需求2管理感知企业对客户需求的理解3差距管理感知与客户需求之间的偏差企业对客户的需求的理解可能与客户的实际需求存在差距。例如，客户可能希望获得快速的服务，但企业可能认为客户更重视价格低廉。这会导致服务质量不满足客户预期，甚至引发客户不满。差距2：管理感知与服务质量规范管理感知偏差管理层对服务质量的理解和认识可能与实际标准存在偏差，导致制定规范时出现偏差。标准制定不完善服务质量规范的制定可能不够具体、明确或可操作，导致执行过程中存在模糊地带。沟通不足管理层可能没有有效地将服务质量规范传递给一线员工，导致员工对标准理解不一致。差距3：服务质量规范与服务交付1标准化服务流程标准化服务流程的制定是服务质量的关键环节。明确规定员工的服务行为，避免因个人差异导致服务质量下降。2员工技能与培训员工需具备执行服务标准的技能和知识。定期的培训和考核，确保员工能够熟练掌握并应用服务规范。3资源和设施充足的资源和完善的设施，例如设备、工具、环境等，对服务质量至关重要。资源配置不足或设施陈旧，会导致服务交付效率下降。差距4：服务交付与外部沟通1服务承诺服务承诺与实际交付不一致2信息传递服务人员未能及时准确传达信息3沟通渠道沟通渠道缺乏或不畅通4顾客反馈顾客反馈无法及时有效收集服务交付与外部沟通的差距是指实际提供的服务与顾客期望的服务之间存在偏差，主要体现在服务承诺与实际交付不一致、信息传递不准确、沟通渠道不畅通以及顾客反馈无法及时有效收集等方面。差距5：顾客期望与感知期望与感知的差异顾客期望是指他们对服务质量的预期，而感知则是他们实际体验后的感受。差距产生的