《服务消费行为》课件.pptVIP

***********2.消费行为的概念及影响因素消费行为的概念消费行为是指消费者在购买、使用和处置商品和服务过程中所表现出的各种行为模式。这些行为模式包含了消费者的决策、购买、使用和评价等多个方面。理解消费行为是理解消费者行为的关键，对于企业制定有效的营销策略和提高产品竞争力至关重要。影响消费行为的因素影响消费行为的因素非常复杂，可以分为个人因素、社会文化因素、环境因素和营销策略等多个方面。个人因素包括消费者自身的价值观、态度、需求、经济状况等，而社会文化因素则包括文化、宗教、社会阶层等。3.服务消费行为的内涵服务体验服务消费行为是指消费者为了满足自身需求，主动或被动地参与服务过程，并最终获得服务体验的过程。服务消费行为不仅包括购买服务，还包括使用服务、评价服务等环节。顾客满意度服务消费行为的结果是顾客满意度，顾客满意度反映了消费者对服务体验的评价，也是衡量服务质量的重要指标。顾客满意度越高，服务消费行为越成功。顾客忠诚度服务消费行为会影响顾客忠诚度，顾客忠诚度是指顾客对特定服务提供商或品牌的重复购买行为，以及对该服务提供商或品牌的正面评价和推荐。服务价值服务消费行为的本质在于消费者对服务价值的追求，服务价值是指消费者从服务中获得的利益与付出成本之间的比较结果。服务消费行为的决策过程服务消费行为的决策过程是一个复杂的过程，涉及多个阶段，从最初的需求识别到最终的购买决定，每个阶段都受到各种因素的影响。1.需求认知1需求感知消费者意识到自身存在某种需求。2需求识别消费者明确具体的需求。3需求评估消费者评估需求的重要性。服务消费行为的第一个阶段是需求认知，消费者意识到自身存在某种需求，并逐渐明确具体的需要，最终评估其重要性。例如，当消费者感到口渴时，他们意识到自己需要喝水，这是需求感知阶段。接着，他们会根据自身的偏好和情况，决定是喝矿泉水、果汁还是其他饮料，这是需求识别阶段。最后，他们会评估喝水的迫切程度，决定是否马上去喝水，这是需求评估阶段。2.信息搜索服务消费决策的第一步是需求认知，意识到自己需要某种服务。消费者在需求认知后，便会开始搜索相关信息。搜索行为的目的是为了了解可供选择的服务，并收集相关信息，为下一步决策提供参考依据。1内部搜索回忆过往经验2外部搜索咨询朋友亲人3网络搜索搜索引擎、社交媒体服务消费的信息搜索，通常会结合内部搜索和外部搜索。消费者会先回忆过往经验，再通过朋友亲人、网络平台等外部渠道获取更全面的信息。3.方案评估比较方案消费者会将收集到的信息与自己的需求和预算进行比较，评估不同服务方案的优劣。权衡利弊消费者会考虑每个服务方案的优势和劣势，例如价格、质量、便利性等。选择最佳方案通过比较和权衡，消费者会选择最符合自己需求和预算的方案。4.选择决策1权衡利弊消费者会根据先前收集的信息，对不同服务选项进行比较，评估其优缺点，并权衡利弊。2风险评估选择决策也包含对潜在风险的评估，例如服务质量不佳、价格波动等，消费者会考虑这些因素，并选择风险较低的选项。3最终决定在权衡利弊和评估风险后，消费者会做出最终的决策，选择一个最符合其需求和期望的服务。5.后购行为1满意度评估消费者对服务体验进行评价。2忠诚度培养建立长期的客户关系。3口碑传播分享体验，影响其他消费者。4再次购买选择继续使用该服务。后购行为是指消费者在购买服务之后所采取的一系列行为，包括满意度评估、忠诚度培养、口碑传播和再次购买等。这些行为直接影响着企业的服务质量改进和市场营销策略。影响服务消费行为的因素服务消费行为受到多方面的因素影响。这些因素包括个人因素、社会文化因素、环境因素和营销策略。1.个人因素年龄不同年龄段的消费者有不同的消费习惯和偏好。性别服务消费行为在一定程度上受到性别差异的影响。个性个性特质会影响消费者对服务的认知和选择。收入水平消费者收入水平直接影响消费能力和服务选择。2.社会文化因素11.文化价值观消费者对服务的期望和偏好受文化价值观的影响，不同的文化有不同的消费习惯。22.社会阶层不同社会阶层的消费者，其经济水平和消费能力不同，对服务的认知和选择也有区别。33.社会规范社会规范和道德标准会影响消费者对服务的选择，如消费者的环保意识影响其对绿色服务的接受程度。44.社会趋势社会潮流和新兴技术会影响消费者的行为，例如移动支付的普及改变了人们的消费方式。3.环境因素物理环境服务场所的环境，包括空间大小、布局、温度、照明、声音、气味等，都会对消费者的感受产生影响。例如，舒适的座椅、柔和的灯光、宜人的音