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天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

物业公司外包管理管理方案与监管措施

物业外包管理管理方案与监管措施1范围本指南规定了服务分包项目的监

管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则

等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）

服务分包项目的监管工作提供指导。2监管依据项目分包合同及附件与分包方签

订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、

违约责任、考核细则、安全协议等。所适用的企业标准及分公司三级文件企业标

准：其它有关服务和作业标准公司制度：及相关安全管理制度等（三级文件）

《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计

划等其它依据业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；本指南监管流程

（见附录《监管工作图示》）。各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主

要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下

简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查，按

本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。3监管检查

例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频

次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检

查。项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、

项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、

问题项复查及整改验证。即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突

发事件，监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。4检查结果确认对检查出

的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。其中：a)独立检查：监管员

对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。b)

联合检查：监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位等，共

同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查)，检查结果由双方签

字确认。5不合格/不符合判定监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质

量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合判定标准，根据问题情节

轻重和影响程度，判定其属性（即轻微、一般、严重不合格/不符合）：轻微不合

格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处

质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。轻微不符合（职

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环

境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。

一般不合格（服务及有型产品等）1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、

收费错误（未造成重大影响的）等；2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作

任务；3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项；4、一周内连

续3次出现类似的轻微不合格。一般不符合（职业健康安全、违章作业等）1、

物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合；

相关方的合理抱怨；违章作业。2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项；

3、一周内连续3次出现类似的轻微不符合。严重不合格（服务及有型产品等）

指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量，如存在事故隐患、故意刁难顾客、

顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。严重不符合（职业健康安全、违

章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全