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百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

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海底捞服务营销策略

在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效

手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，

它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发

展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社

会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。

消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

一、企业基本情况

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅

为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是

四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、

顾客至上”的理念，以创新为核心，

改变传统的标准化、单一化的服

务，提倡个性化的特色服务，将用

心服务做为基本经营理念，致力于

为顾客提供“贴心、温心、舒心”

的服务；在管理上，倡导双手改变

命运的价值观，为员工创建公平公

正的工作环境，实施人性化和亲情

化的管理模式，提升员工价值。

二、企业的环境分析

■宏观环境分析

（一）、社会时代背景

1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以

每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随

着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多

元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。

2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社

会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步

加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促

使餐饮业必须快速发展。

3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨

房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能

（二）、中国餐饮业的背景

1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续

15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品

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零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2%。如

此大的消费市场让人欣喜。

2、中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强

餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头

企业发展不佳，集中度不高没有舞起来。反面来看，这给餐饮业做大做

强提供了发展空间和发展机遇。

■微观环境分析

我采用五力分析模型对海底捞的竞争环境进行分析。五力分析模型是迈克

尔·波特(MichaelPorter)于80年代初提出，对企业战略制定产生全球性的

深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。五力分别是：

供应商的议价能力、购买者的议价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替

代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。五种力量的不同组合变化最终影响行