《业主心理分析与满意度提升》.pptVIP

收集珍贵的情报为企业提供了一种反馈的机制帮助企业节约成本帮助企业迅速转换思路恢复客户对企业的信赖感——嫌货人才是买货人！125、客户投诉未必是坏事01让业主发泄（倾听、记录、重复）02认同业主的感受（共情、换位思考、道歉）03表示愿意提供帮助04对业主跟踪调查6、处理投诉的步骤**《业主心理分析与满意度提升》主讲人：王于蓝联发物业内训课程目标分享为业主提供优质的服务业主心态扫描管理好业主的情绪提升业主满意度2018物业与业主的关系012019联发物业022020业主032021您是如何理解这三者之间的关系？042022联发房产05一、为业主提供优质的服务02010304业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点物业管理是一个服务的过程物业管理成功的要诀：以服务代替管理关于物业管理产品01期望02服务03满意度04客户抱怨05客户忠诚06总体评价07重复购买可能性08投诉或放弃09感知10感知113、服务质量反映在“五个感觉”安全感舒适感方便感价值感亲切感通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度服务体现在其本身的严格认真的一种精神。服务体现在业主至上的一种思想：为人办事的热情态度丰富的服务知识娴熟、灵活、应变的服务技巧快捷高效的服务效率4、优质服务在工作中的体现数据来源：联发物业调研问卷在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？诚恳，诚信。端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的帮助客户解决问题。坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。客户至上，服务第一。换位思考，急客户所急。二、业主心态扫描数据来源：联发物业调研问卷在服务客户的过程中，您个人存在的最大困难是什么？既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，做出让步。不能正确引导客户。客户需求违反相关规和原则时，无法做出很好的解释，让客户满意。物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的沟通。客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户不能理解自己。管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权。专业知识太少。3241A小区前面有一个大广场，系政府投资建造和管理。广场上有花坛、石阶、喷泉，是一个可以休闲健身的好地方。小区物业只好与晨练队伍进行交涉。因此每天早上不到6点，周围小区居民便来广场上跳舞、健身，并一边放音乐一边操练拳脚，广场上噪音很大。住在靠近广场的小区业主被噪音所打扰，纷纷到物业管理部投诉，要求给他们一个安静的环境。1、案例A：还让不让人睡觉！案例背景：B小区地处江南，由于所处的地理条件，气候暖湿，居民的衣物在阳台很难晾干，衣物容易生霉。01020304案例背景：因此，许多小区居民在朝阳的窗口处搭建类似“球门”的晾衣架。抬头望去，建筑物外一个个“球门”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建晾衣架。对此，物业公司为维护有关规定，不准业户在墙外安装晾衣器具，并要拆除已安装的“球门”晒衣架。尽管物业已经做了通知，但是业主根本不重视，“球门”不减反多，物业只好跟违章业主进行正面交涉。2、案例B：晾衣服都不允许？C商场物业人员发现，在公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。01020304案例背景：经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施，就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。老板说话非常客气，答应马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况反复发生。物业人员只好再次登门，找到该店老板。3、案例C：保证下次不会了D厂区楼下是一大片停车场，物业管理人员发现一位业主经常在停车场停了两部车，而车主实际只购买了一个车位。ACB这样导致被占用车位的车主前来投诉，车位被占，无法停车。物业人员只好再一次来到他的公司，劝他将多停的车辆移走。案例背景：4、案例D：干嘛那么死脑筋什么叫投诉？管理好业主的情绪（应