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IT运维管理中可能存在的关键问题

IT运维管理中可能存在的关键问题

一、IT运维管理可能存在的问题

1.1IT运维机制不完善，流程操作层面缺乏统一

没有建立起稳定、规范的IT运维机制。现有的IT运维流程

的操作层面缺乏统一。如事件单提交之后，事件预判和优先

级的设定缺少统一、规范的指导文档，仅以人员的主观经验

或约定俗成的方式指导事件的处理过程。有识别但无规范，

有处理但无管理，有人员但忙于救火，有工具但支持力度不

足。因此，“轻规范、重维护”的IT运维现状容易造成因个体

技能差异带来IT运维的不稳定，直接影响维护体系的效果。

1.2经验不少，知识不多，过度依赖核心人员

在实际工作中积累的、有价值的经验仅存在于头脑之中，未

能作为书面的知识记录规范地保存下来。经验始终仅能在小

范围内得到传播和继承，无法在更大的范围内体现其价值。

这样导致了无论是事件性质的识别、优先级的界定，还是疑

难问题的分析诊断，均汇总至少数核心人员进行处理。这样

不仅增加了少数核心人员的工作量，也容易产生工作流程的

“瓶颈”，降低运维团队整体的事件及问题处理效率。

1.3IT运维的绩效考核机制尚不完善

主观的绩效考核难执行，客观的绩效考核难制定，模糊的绩

效考核难见效。目前在绩效考核方面虽然采用填写工作表的

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方式对不同岗位的工作时间进行收集、评测和考核，在一定

程度上体现了IT运维人员的工作量情况，但还是很难全面准

确的反映IT运维人员真实的工作绩效表现。因此，IT运维人

员绩效考核机制需要进一步完善，帮助组织构建奖惩分明的

文化和环境，推动IT运维团队的良性持续的发展。

1.4IT基础架构管理工具欠缺

基于门户、财务管理、采购管理、人事管理、文件服务等构

成了公司的核心业务系统。这些复杂的核心系统保证了整体

业务的顺畅运行。但作为支撑核心系统运行的IT基础架构，

目前仅有H3C的网络监控和基于Landesk的桌面管理系统。

现有的IT管理工具偏重于技术层面的故障发现及预警，对于

发现的事件虽有相应的管理流程汇报，但仍未找到合适的工

具为其提供全面、安全、稳定的运行支持。

1.5缺乏有效、完善的CMDB（配置项管理数据库）

目前运行维护室仅有对关键应用系统相关IT设备设施的初

步梳理，虽然在一定程度上收集了部分配置项信息，但是当

前仅限于关键业务的、缺乏工具支持的、简单的CMDB建设

很难满足今后全面实施信息化的需求。CMDB的建设是一个

长期而艰巨的任务，不仅需要更详细的配置项属性数据、更

准确的相互关系信息，而且也需要一个科学有效的配置管理

模式及工具予以支持。

1.6缺少面向用户的IT服务报告

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运行维护室对核心系统运行提供固定周期的IT管理报告，

如：系统运行报告、机房环境报告、备份报告、年度报告等

等。但由于IT管理报告的内容多以技术语言提交且仅限部门

内部和少数领导使用。作为外部用户的业务部门不仅无法接

触，而且受专业所限难以理解，无法充分利用IT管理报告提

供的信息。

在期望从成本中心向利润中心转型的过程中，运行维护室面

向外部用户时不能再以技术语言提交IT管理报告，而应该提

交符合一般用户阅读需要的IT服务报告，实现IT运维的“服

务于用户，为用户所用”的目的。

二、加强IT运维管理的措施

2.1建立统一的IT运维管理体系，完善并规范IT运维流程

参照ITIL最佳实践并结合公司的实际情况，将IT运维管理规

范化为一系列标准流程，包括服务台、事件管理、问题管理、

变更管理、发布管理、配置管理和服务级别管理等。然后通

过IT服务管理工具将各个IT运维流程集中在同一个平台上

进行管理。基于标准的流程体系和统一的管理平台，与IT运

维相关的资源（包括部门、人员）得以有效整合，并采用相

互识别的“相同语言”进行深入、充分的沟通，提高生产效率

和信息传递的及时性。

2.2建立基于IT运维管理流程的IT人员绩效管理和激励机

制