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航空业客舱服务流程规范

TOC\o1-2\h\u21676第一章客舱服务基本流程 2

195611.1客舱服务准备工作 2

293661.1.1人员准备 3

83731.1.2物资准备 3

60721.1.3环境准备 3

175641.2客舱服务流程概述 3

23901.2.1旅客登机 3

54831.2.2飞行前准备 3

279231.2.3飞行中服务 3

46921.2.4降落前准备 3

322731.2.5旅客下机 3

18375第二章登机服务流程 3

96172.1旅客登机引导 4

303092.2登机手续办理 4

134422.3登机口服务 4

23245第三章：座位分配与调整 5

119563.1座位分配原则 5

257493.2特殊旅客座位安排 5

236493.3座位调整与变更 5

24098第四章客舱安全检查 6

156514.1安全检查程序 6

215744.2安全检查注意事项 6

39964.3安全检查结果处理 7

17355第五章起飞前服务 7

315755.1旅客起飞前提醒 7

11095.2客舱设备检查 7

58015.3起飞前准备工作 7

25400第六章飞行中服务 8

42486.1乘务员服务规范 8

138896.1.1服务态度 8

182026.1.2服务流程 8

116496.1.3服务标准 8

51606.2餐饮服务流程 8

93606.2.1准备工作 9

124026.2.2服务流程 9

304476.3娱乐设施服务 9

165746.3.1设施介绍 9

144466.3.2服务流程 9

2871第七章降落前服务 9

311667.1旅客降落前提醒 9

317977.2客舱设备整理 10

170487.3降落前准备工作 10

7752第八章旅客下机服务 10

302418.1旅客下机引导 10

19268.1.1提前准备 11

152248.1.2下机流程引导 11

36978.1.3安全检查 11

49998.2行李提取与交接 11

273808.2.1行李提取 11

201138.2.2行李交接 11

195178.3下机手续办理 11

263978.3.1旅客信息核对 11

293188.3.2行李托运 12

135988.3.3旅客登机 12

5131第九章特殊旅客服务 12

173009.1无障碍服务 12

201549.1.1设施建设 12

92069.1.2服务内容 12

134129.2孕妇、儿童服务 12

138609.2.1孕妇服务 12

116409.2.2儿童服务 13

206599.3老年人、伤病员服务 13

37249.3.1老年人服务 13

217139.3.2伤病员服务 13

24389第十章应急处理 13

2101110.1突发事件应对 13

136710.2紧急医疗救援 14

1687710.3应急设备使用 14

23737第十一章客舱清洁与维护 14

2447911.1客舱清洁流程 14

2003011.2客舱设备维护 15

227011.3客舱卫生标准 15

16435第十二章服务质量监督与改进 16

1345012.1服务质量评价 16

2270612.2服务改进措施 16

1436912.3客舱服务培训与考核 17

第一章客舱服务基本流程

1.1客舱服务准备工作

客舱服务是航空公司服务质量的重要组成部分，为了保证旅客在飞行过程中享受到优质的服务，客舱服务的准备工作。以下是客舱服务准备工作的几个关键环节：

1.1.1人员准备

客舱服务人员需具备专业的服务技能和良好的服务态度。在航班起飞前，乘务员需进行充分的休息，以保证精力充沛地投入到工作中。乘务员还需了解航班相关信息，如航班号、航线、航班时间等。

1.1.2物资准备

客舱服务所需的物资包括：餐食、饮料、毛毯、枕头、救生设备、急救包等。在航班起飞前，乘务员需检查这些物资是否齐全、完好，并按照规定摆放到位。

1.1.3环境准备

客舱内部环境对于旅客的舒适度。在航班起飞前，乘务员需对客舱