2024年云客服更新的习题库.pdfVIP

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入鉴定成果是支

持卖家，原因是前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规A则有异议，征询

在线客服体现要投诉，请问客服应当怎样处理？

A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理却规则是不能随便改的，因此可以

对王先生进行安抚,告诉他以介入成果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题，因此应当直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生体现要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行

备注转接

2.小B在服务中，碰到会员由于之前日勺客服小A解答错误很生气,也对小B很

凶，小B结束服务后，钉钉联络小A,说“都是你拖累了我，你能不能靠谱点”，

小B的做法对的）吗？

A对的

B错误

3.云・朵小A在和会员沟通时，会员体现自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加

小A的咨问询题，小A对的H勺做法是？

A会员H勺需求第一，因此答应客户

B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时征询,我们日勺小二都可认为他解答

C告诉会员号，同步告诉会员只能上班时间答复他

D严词拒绝会员的规定，告知会员云朵是兼职不能一直工作口勺

4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很

低，有小伙伴提议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样

日勺做法对吗？

A对的

B错误

5.会员体现要投诉之前日勺客服解答不对时，小二需要先致歉，再帮客户处理问

题，这个说法对吗？

A对的

B错误

6.云朵小B接到会员征询，体现自己收货签收前未验货,签收后发现货品破损，

规定小B命令商家予以退货退款，小B答复：“亲亲,您自己签收日勺时候为何不

验货呢，前签收下来了这个后果就得您自己承祖，签收前验货是最基础的I常识,

这点都不懂吗？!这个事情没法办处理哦。”请问小B的答复符合服务规范吗？

A对的

B错误

7.本技能的业务，小二解答后，假如会员对解答不满或者积极规定升级，可以升

级到对应部门。以上说法对日勺吗？

A对时

B错误

8.客服小A在线服务会员过中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是

不对的？

A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的

不到位的地方可以优化，自己也没必要生气

B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作

C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来,

事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了天长老沟通了下，天长老协助小A分析了下状况，小A心里舒服多

了，立即投入到工作中。

9.会员张女士征询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到

我这个订单了，怎么回事啊？，请问张女士日勺关键问题是什么？

A投诉卖家商品破损

B淘宝日勺退款规则

C操作退款找不到订单

D退款卖家不同样意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支持卖家,原

因是目前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，征询在线客服体

现要投诉，请问客服应当怎样处理？

A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理

B1小时

C2小时

D3小时

14.会员体现买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，井提

议会员提供假货的有关凭证，小二告知会员：亲亲，您放心，假如您可以提

供假货凭证日勺话，我这边是肯定会支持您退款的呢”。客服的说法对日勺吗？

A对的

R错误

15.小B在服务中，碰到会员由于之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很

凶，小B结束服务后，钉钉联络小A,说“都是你拖累了我,你能不能靠谱点”，

小B的做法对的I吗？

A对的

B错误

16.有关质检的详细规则，可以在论坛中看到,这个说话对的吗？

A对的

B错误

17.如下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？

退出

A用“您”称呼会员

B发送“”

C根据流程关闭会员对话

D会员问怎样评价,给会员阐明评价入口

18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，如下哪个做法是

对、『川、J?

A碰到业务