专题培训讲座：高效企业客户服务管理实务.pptx

专题培训讲座：高效企业客户服务管理实务;“墨菲定律”—

把事情弄复杂很简单，把事情弄简单

却很复杂。

成功的培训学习—

理清管理思路，（不单单掌握方法）

发现、解决管理工作中的

具体问题（分清主次）;经营人才;服务营销;;“数字化”理论;失去顾客的原因;面临环境的启示：

“迪斯尼”的一天与

“联邦快递”的一天

;效果

感动顾客

（服务创新与持续的

改进与提高）

提升

服务顾客

（注重服务技能修炼）

基础

关注顾客

（保证对顾客稳定态度）;企业顾客服务态度—

“顾客至上”;企业基本服务态度—“顾客至上”;顾客的六个基本需求;顾客的需求管理;期望与体验;;;顾客分析;顾客分析;顾客分析;品牌忠诚的模式;顾客需求管理——正确时刻;

;服务流程;企业基本管理态度—

“员工第一”;企业文化形成的核心问题;企业文化的核心;企业价值观;经营理念;内外一致的顾客意识;管理态度核心;“严”与“爱”的结合;“软”、“硬”制度与文化;制度内化;制度实质分类：;;服务管理与人力资源管理的匹配

——企业人本管理机制的核心;服务顾客;“员工第一”的管理意识;选择正确的人;成功服务团队的特征：;针对第一种情况（对策）

实施培训

员工的培训档案;企业培训的前提要素——

员工的职业发展规划;成人学习的特点：;有效培训学习的促进举措;企业操作性培训模式;针对第二种情况（对策）

帮员工扫除工作障碍

;

针对第二种情况（对策）

帮员工扫除工作障碍

;

针对第三种情况

员工的激励核心;

;分析需求;期望理论;什么情况下员工会积极工作？;管理沟通的基本理念;企业管理沟通基础;应注意：

1）沟通的目标性要明确

2）注意信息的准确性

3）不能使用模糊、易混淆的词句

4??注重反馈

5）选择正确的沟通媒介

;沟通的障碍;非语言沟通类型;听与倾听;人际沟通的三部曲;沟通心态启示;有关服务沟通;服务互动沟通;沟通的三个层次;服务人员的内部沟通训练;服务沟通的信息内容;服务人员的内部沟通训练;注重表达的“恳请性”;身体语言—眼神、面部表情、身体姿势

和动作、手势、身体接

触、身体距离等;;;沟通技巧——用好语言;书面沟通与口头沟通的比较;沟通技巧——巧施影响;服务人员的内部沟通训练;服务质量控制（四步骤）;服务流程艺术的再造;崇尚“顾客满意”;顾客满意;;如何衡量顾客的满意度？;满意镜演练;确定优质服务标准;细化服务标准的特征;服务流程的监控—改进训练;服务现场管理控制的方法;服务评估;“内部反馈”;感动顾客;服务中问题、冲突的解决原则;

说服顾客的步骤:;顾客投诉管理;对待抱怨顾客的步骤;顾客投诉管理;顾客投诉管理;实施服务创新;培养员工的创造力;感动顾客;超值服务;超前、个性化服务;培养忠实顾客