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银行服务流程与规范指南

TOC\o1-2\h\u21466第一章银行服务概述 4

43741.1银行服务定义 4

65311.2银行服务目标 4

69901.2.1满足客户需求 4

292941.2.2促进经济发展 4

37061.2.3维护金融市场秩序 4

289921.2.4提升服务质量和效率 4

47711.2.5强化风险管理和内部控制 4

179301.2.6保障客户权益 5

18197第二章服务流程规范 5

31702.1业务办理流程 5

216642.1.1业务分类 5

79682.2服务流程优化 6

212172.2.1提高业务办理效率 6

181892.2.2提升客户体验 6

83672.2.3加强风险管控 6

10332.3服务流程监控与改进 6

43912.3.1监控机制 6

277702.3.2改进措施 6

6638第三章客户接待与咨询 6

156083.1客户接待礼仪 6

216613.1.1仪态端庄 6

170423.1.2语言文明 7

298143.1.3微笑服务 7

235973.1.4注重细节 7

68653.2客户咨询解答 7

296283.2.1全面了解客户需求 7

20193.2.2准确提供信息 7

57393.2.3适时引导客户 7

211953.2.4保持耐心和耐心 7

191873.3客户需求分析 7

274093.3.1收集客户信息 7

326833.3.2分析客户需求 8

304463.3.3制定服务方案 8

302353.3.4跟进客户服务 8

32035第四章账户管理 8

184.1账户开户流程 8

322884.1.1客户申请 8

170454.1.2审核资料 8

327144.1.3开户手续 8

54094.1.4账户开立 8

266674.2账户变更与撤销 8

20654.2.1账户变更 8

99244.2.2账户撤销 9

131004.3账户安全管理 9

269784.3.1账户密码管理 9

137314.3.2账户信息查询 9

165464.3.3防范诈骗 9

233094.3.4风险提示 9

31111第五章存款业务 9

135945.1存款业务操作规范 9

237595.1.1存款业务基本操作流程 9

143615.1.2客户身份验证 9

189245.1.3业务咨询 9

62855.1.4存款合同签订 10

48145.1.5资金划转 10

231235.1.6存款账户开立 10

263295.1.7存款凭证制作 10

179745.2存款产品介绍 10

201635.2.1定期存款 10

248005.2.2活期存款 10

20945.2.3零存整取 10

57635.2.4整存零取 10

182295.2.5通知存款 10

104275.3存款利率管理 10

218335.3.1利率制定原则 11

62515.3.2利率调整机制 11

214185.3.3利率执行与监督 11

8234第六章贷款业务 11

286716.1贷款申请与审批 11

324996.1.1贷款申请 11

152176.1.2贷款审批 11

235096.2贷款发放与回收 12

8336.2.1贷款发放 12

52826.2.2贷款回收 12

95416.3贷款风险管理 12

209846.3.1信用风险管理 12

269366.3.2操作风险管理 12

245386.3.3市场风险管理 12

188196.3.4法律风险管理 13

23502第七章支付结算业务 13

202927.1支付结算业务操作规范 13

279817.1.1业务概述 13

9307.1.2业务操作流程 13

87717.1.3操作规范要求 13

186087.2支付工具使用 13

63797.2.1支付工具概述 13

159757.2.2支付工具使用规范 13

105857.3支付系统管理 14

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