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医疗纠纷（争议）处理程序

为了正确、及时有效地接待处理医疗纠纷，妥善化解医患矛盾，依法维护患者、医院及其医务人员的合法权益，规范医疗纠纷的处理程序，根据卫生部《医疗事故处理条例》等有关规定，结合我院实际，特制定本程序。

一、医疗纠纷接待程序

1.患方来访时，应做好接待服务工作，做好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。若为其他部门的医疗纠纷可通知相关部门的工作人员接待处理。

2.应耐心告诉投诉人《医疗事故处理条例》的相关内容，向患方出示省政府发文的医疗纠纷处理文件，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸解建议等）及答复时间。

（1）应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件（患者仍在住院）。封存病历前应将相关材料复印给投诉人（客观病历）和留档（所有的材料）作为科室和院内讨论的材料。

（2）仅患者的直系亲属或委托人有权封存病历，当患方要求封存病历时，应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份（系患者近亲属），留存患方代表身份证复印件及授权委托书。

（3）应当在患方代表及医务部（班外时间总值班）在场的情况下，将病历装入“封存病历的信封袋”中，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后，封存件由医务部负责保存，以备医疗事故技术鉴定组织和公检法使用。

3.根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的异议，在确保医务人员安全的情况下，安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在医务部工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。

4.并请投诉人递交书面投诉材料。

5.患者死亡的医疗纠纷，应当向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。

（1）患者死亡后家属提出异议，应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按照《医疗事故处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。

（2）若患者家属同意尸检，通知病区经管医师填写尸检申请书，并经过死者近亲属签字同意后，按卫生厅尸检单位轮值表联系尸检单。根据尸检单位（病理科）的要求，通知死者家属做好尸检准备工作。若患者家属不同意尸检，也应由患者家属签字确认。

二、医疗纠纷调查程序

1.科室调查，客服部接到患方投诉材料后，应立即将患方的投诉材料转交涉及的有关科主任，科室主任应尽快组织调查、分析讨论工作，外科手术患者应催促病理科及时出病例报告。

（1）当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

（2）组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医务部（签名后上交医务部，便于档案管理）。

（3）科室调查工作原则上应在3日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，要负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向患方进行沟通说明。

（4）可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过七日。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或提出新的问题和要求（可以根据患方意见进行书面汇总），提请院医疗质量管理委员会讨论。

2.提请院医疗质量管理委员会讨论，当临床科室与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，应及时提请院医疗质量管理委员会讨论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。结论性意见一般在患者投诉书提出之日起7日内做出，并答复患方。

三、医疗纠纷的调解

1.医患沟通：医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接触，相关沟通程序可由临床科室主任或科室主任指定人员及职能部门完成。

2.调解：医患双方通过沟通，遵循合法、合理、自愿的原则，互谅互让达成一致和解意见的，应当签订协议书，由医、患双方签字盖章。患方应当是由患者本人或者是其法定监护人、患者授权委托人。死者近亲属（应当是依《继承法》规定死者全体第一顺序继承人授权的代表人）签字，并留存相关人员身份证明材料。法院诉讼的庭审过程中也可以经“法庭主持调解”。

四、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸医疗事故鉴定委员会