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医院投诉处理管理办法

为牢固树立以人为本的发展理念，建立健全责任分明、协调有序、运转高效的投诉管理工作机制，及时回应和解决群众反映的问题，提高群众满意度，构建和谐的医患关系，结合**县中医医院（以下简称“我院”）工作实际，特制定本投诉处理管理办法。

一、投诉受理范围：

凡是患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为，均属投诉受理范围。

二、投诉受理原则：

（一）医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

（二）医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求进行接待处理。不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向院办公室投诉。投诉人不愿到院办公室投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转院办公室，积极配合院办公室做好投诉处理工作。

三、投诉受理职责分工：

（一）投诉管理领导小组（成员详见附件）：全面负责全院投诉管理制度及职责分工工作，定期召开小组会议，听取各科室投诉处理情况汇报，及时防范因投诉事件引发的舆论风险。

（二）医院办公室：全面负责协调管理医院各种纠纷和患者投诉，主要接待行政事务与管理方面的投诉。

1.全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或者家属投诉环节和渠道，加快投诉处理速度，设立医疗投诉处理登记本，在门诊公布投诉电话号码，设置意见箱。

2.对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管院长反馈情况。

3.及时受理、处理投诉事项。发现问题，坚决整改。设立患者意见征求表，收集患者意见，及时改进不足。

4.认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合工作，凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按主要内容分类登记，注明来源，内容摘要、承办方向和办理结果。根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

（三）医务科：

医务科为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室接待受理职权范围内的投诉。定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。主要负责接待医疗质量，医疗纠纷方面的投诉。

（四）护理部：接待护理质量，护理纠纷方面的投诉。

（五）财务科：接待医疗收费方面的投诉。

（六）其他相关职能科室：

医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《**县中医医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。凡有关部门登记的医疗投诉，经调查证实存在过失的，根据过失严重程度，按医院有关规定处罚。

四、投诉受理流程：

接到有关投诉信息后，要按投诉接待规范，进行程序办事。

（一）规范接待话术及基本规则

1.接待投诉者要做到热情招呼、主动让座、认真接待，准确记录、耐心解答、做好首次接待工作。

2.接传电话投诉要做到通话和气、规范用语、及时记录。

3.做好投诉记录，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。主要领导应当接待、审阅重要投诉事件，分管领导应对分管工作投诉事件进行研究，处理投诉工作中的突出问题。

（二）投诉处理基本流程：

1.投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

2.办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

3.院办公室投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、答复函询答复等投诉意见的办理结果要在15个工作日内立卷归档。

五、其他相关要求

明确专人负责接待投诉，建立投诉接待负责制。受理投诉后，认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复等工作。有关科室按照各自职责分工负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医院办公室协调有关科室研究提出处理意见。各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。处理投诉问题必须认真负责的给予回复，做到不拖延、不敷衍，事事有回音，件件有着落。

投诉途径：1、拨打投诉电话：xxxxxxxx

2、意见箱