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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

案例分析

西安外国语大学大学生超市

坐落在西安外国语大学长安校区的西安外国语大学超市虽然成立不到3年时间，但它

基本已经保证了它在西外大日用品市场的领导地位.位于学生活动中心，面对着篮球场,紧靠

着学生食堂,处于四条路交汇点的西外大超市,拥有着绝对的地理优势.

超市虽然面积不大,但商品的品种却比较齐全.为了方便大家购物,超市特意规划了各种

商品的摆设,比如将特价商品放在超市入口处,牛奶等放在超市出口处.另外,还附带着一个面

包店,一个饰品屋和一个礼品屋.每天来超市购物休闲的人熙熙攘攘.们之所以选择去超

市购物,一是由于超市就在学校,二是由于超市有着轻松的购物环境,舒适的背景音乐,背着书

包来去匆忙的大学生们,无不说明这是一个学术氛围浓厚的地方.超市最近推出了会员卡制

度，消费积分换大礼,针对会员在特定的时间有一定的优惠活动.因为学校位于较为偏远的郊

区,周围环境结构简单,一定范围内并无并驾齐驱的强劲对手,使得超市一定程度上处于垄断

地位.加之高素质的大学生做为超市的目标消费群体集中而易于沟通,相对而言以外事件发生

的频率较小,而且大学生的消费水平较高,尤其是对于日用品类的消费必不可少,这些绝对优

势都保证了超市源源不断的利润.

超市的负责人说,他们以致力于满足消费者的各种需求为目标,积极的寻找途径拓宽市场.为

此,他们加强了对员工的要求,诸如微笑服务等等.最近，超市又在时常变革中加如了头脑风暴,

提出了一项新举措,即如果消费者在超市中未找到自己想要的商品,便可在超市意见箱中留下

该商品的名称及自己的联系方式,超市会最大限度的满足消费者的消费需求,考虑引进此类商

品并与消费者取得联系.学校超市以其独特的消费群体而在西外校园中颇占优势,然而随着校

园的不断建设和结构的日趋完善,来自各方面的竞争不断冲击着超市的时常拓宽战略,给超市

造成一种无形的压力,促使超市的管理者不得不思考如何由开始的接受固定消费者转向吸引

及保留原有客户.这些来自外界的竞争主要包括各宿舍楼下五花八门的小超市,以及校园外卖

水果的以其低廉的价格而吸引着消费者去校外买水果,从而潜在的影响着一部分消费者,使其

到校外的超市去购物.

同时,超市负责人还提到他所面临的各种困境.比如,学校虽然有广泛的固定客源,却离市

区较远,从而造成进货的不方便,同时也在无形中增加了商品的进入成本.而且,因为学校进行

的是周期性活动,从而使超市在一年的几个月中总是处于停滞状态.为了保证商品的新鲜度,

在放假前,超市不得不推出一系列打折措施清货,从而使负责人的利润变得更少.另一方面,学

校要保证和周围环境的和谐关系,所以其营业员大多是就地取材,来自于周围的村子,他们的

优点是工资较低,但也因为起文化的局限性,所以没有较高的业务水平,虽然超市也对其进行

过一些岗前培训，但是却没有达到明显的效果，在短时间内将顾客导向的管理历年渗入其头

脑显然是不合理的,存在很多困难.所以就时常发生一些服务态度方面的事,如和顾客发生争

执,对顾客的询问置之不理等等.从而在无形中降低了超市的口碑,使消费者不愿意来超市购

物.同时,也是因为员工素质的局限性,员工彼此间不能十分信任,不能使员工全身心的投入工

作,从而使得超市文化比较松散,不能形成高绩效的团队.另一方面,近来物价上升幅度较大,一

定程度上使得超市陷入两难的境地,超市负责人坦言,由于进货价格上升,甚至运费等进货成

本的增加,利润较以前大幅降低,因此他们不得不考虑提高部分商品价格,但是这必然会引起

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以铜为镜，