DB51T 1614-2013 四川省政务服务热线建设规范　　.docxVIP

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DB51

四川省地方标准DB51/T1614—2013

四川省政务服务热线建设规范

2013-11-12发布2013-12-01实施

四川省质量技术监督局发布

I

DB51/T1614—2013

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3建设内容 1

4热线功能 1

5热线号码设置 1

6热线流程设置 2

7热线硬件建设 2

8热线服务要求 3

9运行管理要求 3

II

DB51/T1614—2013

前言

本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省政务服务中心、四川省标准化研究院。

本标准主要起草人：岳立、牛建平、肖平、罗光辉、张应杰、张凯峰、杨路、罗定兰、杨玲、李旭峰、周磊。

1

DB51/T1614—2013

四川省政务服务热线建设规范

1范围

本标准规定了政务服务中心热线建设的一般内容、热线设置、热线功能、热线硬件建设、服务提供和运行管理要求。

本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB51/T1172-2010政务服务中心服务质量规范

DB51/T1174-2010政务服务中心基础设施建设规范

3建设内容

政务服务热线建设指关于政务服务热线“96196”设置、硬件设施和热线运行管理建设，内容包括设施设备、服务流程模式和服务制度。

4热线功能

4.1政务服务热线“96196”主要实现的功能包括：

a)投资服务咨询；

b)行政审批事项办理查询；

c)语音信箱留言；

d)电话投诉举报；

e)投诉处理结果查询；

f)民意调查；

g)电话求助。

4.2政务服务热线电话还可以根据当事人的服务需求，分门别类地接转到相应的主管部门。

如投资办企业，电话可转接到发改委、商务厅、招商局、工商局窗口；如投诉举报，电话可转接到监察厅窗口、效能投诉中心；如建议意见，电话可转接到政务服务中心；人工服务电话统一填写值班长电话。

5热线号码设置

5.1全省政务服务热线号码统一采用“96196”。

5.2各市、州报省政务服务中心综合处申请并经批准，可在本市(州)及所辖县(市、区)政务服务中心的政务服务热线“96196”下挂10个电话号码。

2

DB51/T1614—2013

6热线流程设置

6.1政务服务热线“96196”由省政务服务中心按全省统一的服务流程模式进行统一开通。6.2各市州政务服务(除成都市)热线“96196”可选择设置流程如下：

a)拨打“96196”；

b)语音提示一；

c)按1加#XX区，按2加#XX市，按3加#XX县，依次类推；

d)进入语音提示二；

e)语音提示二

f)按1加#查询政务服务中心基本信息；

g)按2加#办件状态查询；

h)按3加#并联审批；

i)按4加#招投标服务；

j)按5加#投资服务；

k)按6加#公司登记；

l)按7加#年检业务；

m)按8加#建设项目；

n)按9加#投诉建议表扬；

o)按0加#人工服务。

注1：语音提示一内容可为：欢迎您拨打四川省政务服务咨询热线，拔打本地请根据语音提示选择，拨打省内其他市州请加区号。XX市政务服务中心请按1，进入XX区政务服务中心请按2，进入XX县政务服务中心请按3等等。

注2：语音提示二内容可为：：欢迎进入××市(县、区)政务服务中心政务服务咨询热线，请根据语言选择所需服务，查询政务服务中心基本信息请按1，办件状态查询请按2，并联审批请按3，招投标服务请按4，投资服务请按5，公司登记请按6，年检业务请按7，建设项目请按8，投诉建议表扬请按9，人工服务请按0。

6.3成都市“96196”热线可选择设置流程如下：

a)拨打“96196”或；

b)语音提示一；

c)按1进入省政务中心按2进入成都市；

d)跳至语音三或进入