京博加油站客户满意度研究以保定地区为例.docx

摘要

人民生活质量的提高日渐影响着各行业服务质量的改善，对于加油站行业来说，随着其市场改革的日益深入，加油站行业的工作重点已经由生产转向了服务，整体重心也转移为客户需求。本文基于客户满意度原理，利用中国客户满意度指数模型，针对保定地区京博加油站客户满意度影响因素确定研究指标，用调查问卷与层次分析法对京博加油站的客户满意度做出分析，从企业形象、价值感知、质量预期、质量感知、客户满意、抱怨处理、客户忠诚七个方面了解到现有其服务质量方面存在的问题，并针对问题对京博公司其加油站业务客户满意度给出改善建议。

关键词：客户满意度；京博加油站；评价指数；层次分析法

引言

我国进入二十一世纪后，中