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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

中国银河证券股份有限公司

经纪业务客户回访实施细则

第一章总则

第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司

监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和

公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，

提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身

份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资

结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。

第二条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司

（以下简称“公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。

第三条客户回访工作的原则：

（一）服务性原则。回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服

务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户

反感的回访方式。

（二）独立性原则。客户回访工作应在组织上和业务上保持相对

独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履

行客户回访职责。

（三）防范风险原则。及时发现潜在的各种风险并采取措施，保

护客户和公司利益。

第四条本细则回访的对象必须是客户本人。营业部从事回访查

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询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外

的其他人员。

第五条本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证

券营业部。

第六条公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简

称“经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）

执行为主，证券营业部执行为辅完成。公司呼叫中心及证券营业部应

当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进

行。

第二章客户回访分类

第七条客户回访分三类：常规客户回访、重点客户回访和特殊

客户回访。

第八条常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的

客户的回访工作、对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业

务的客户以及营业部签约客户）、对IB客户营销关系的回访工作，此

类回访由公司呼叫中心负责执行。

第九条重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访

工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，公司呼叫中心负责

对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。

第十条特殊客户回访是指对交易所重点监控账户、监管部门要

求协助调查账户进行的客户回访，以及因特殊原因引发的临时性客户

回访，此类回访工作由证券营业部负责执行。

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第十一条经管总部客户服务部根据业务、管理需要对重点客

户界定范围标准进行调整。

第十二条重点客户的界定原则如下：

（一）总资产（有价证券市值+保证金余额，下同）在1000万

元人民