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XXXX燃气有限公司客户服务管理办法

第一章总则

XXXX

第一条为规范燃气有限公司（以下简称“公司”）城

市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服

务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌

形象，制定本细则。

第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对

外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。

第三条本细则适用于公司客服中心员工。

第二章服务文化

第四条服务理念：

（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。

（二）资源有限，服务无限。

第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。

第三章值班值守管理

第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季

8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o

第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，

不迟到、早退。

第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，

经批准后方能离开。

第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户

服务工作。

第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，

熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。

第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游

戏看影视剧等与工作无关的事情。

第四章服务和管理要求

第十二条一般规定

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（一）为客户提供全天候小时服务。设立客户服务、报

警和报修电话，并向社会公布。

（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如

遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时

内通知用户；紧急情况及时通知用户。通知形式包括：张贴通知、

物业通知、媒体通知、电话通知。

（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求

开展客户服务和管理工作。

（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种

类、组分、热值、压力价格等信息。

（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。

（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气

情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。

（七）对残、障、孤、老等特殊客户群体，进行重点登记和

管理，制定便捷和特殊的服务政策，保证客户安全、顺畅用气。

（A）从事抄表、安检、维修、抢修、回访等客户服务相关

工作的人员应具备相应的工作能力，经考核合格并持证上岗。

（九）严禁将抄表、安检、维修、抢修、回访等客户服务工

作外包。

第十三条业务流程管理

（一）应制定报装、合同签订、开户（开卡）、新客户验收、

通气、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气等工作流程。

（二）制定客服中心与相关业务部门的工作流程，明确任务

下达、执行、反馈、跟踪、关闭和回访的具体要求。

（三）建立客户服务工作监督机制，制定监督工作流程。

第十四条报装管理

按照公司有关规定对符合燃气使用要求的客户可办理燃气报

装（新增客户）手续。在接受客户用气申请后，应与客户签订供用

气合同，明确双方权利和义务。

第十五条上门服务管理

通气、抄表、安检、维修、抢修、回访等上门服务工作

应执行《燃气服务导则》（GB/T28885）和昆仑燃气公司《入户服

务规定（试行）》的有关要求。

第十六条通气管理

（一）客户通气前，应对户内燃气设施、用气设备等按照公

司有关规定进行工程验收并且验收合格。未验收或验收不合格的，

严禁通气。

（二）新客户通气和客户停气后恢复供气应执行公司《试运

投产管理办法》的有关要求。通气前应进行严密性和安全检查。