销售常见顾客相关疑问及解答.docVIP

连锁店销售工作常见问题解答参考

在连锁店的销售工作中，会经常遇到顾客的各种疑问，针对此，连锁店管理中心对相关问题进行了收集和汇总，并整理出了相应的参考解答内容，目的是希望连锁店终端销售人员能够通过对这些共性问题及相应解答的学习，在遇到类似问题时能够做好应对，给顾客做好解答，以更好的促进销售。但是由于以下相关疑问及解答是从各地收集汇总，其他区域可能会在局部问题及解答方面存在差异。因此，各地可以对其进行参考，在局部问题上也可根据当地实际情况灵活变换。

同时，连锁店管理中心在9月初下发过《连锁店店面常见问题指南》〔2005年09月总第1期〕，也可作为连锁店在销售过程中遇到相关问题的解答参考。

销售中常见问题的汇总工作是连锁店管理中心的一项常规工作，各地如果有新的问题或更好的参考解答内容，以及相关合理化建议等也可以随时上报连锁店管理中心，连锁店管理中心会进行扩充和完善，以更好的促进连锁店销售工作的开展。〔邮箱：〕

顾客相关疑问及解答〔参考〕

问：你们的××型号比国美、永乐都贵嘛？

答：〔1〕如果竞争对手无货只打价格不销售，我司有货可卖，那么答复：××型号国美、永乐缺货，你在他们那里买不到，这样明显是欺骗消费者，不对您负责，而我们这里有货，如您现在购置，我们有丰富的赠品相送〔如果有礼品的话〕。并且××时间就能够给您送到。

〔2〕如竞争对手有货，市调反响属实，可以按照4P相关制度进行快速跟进。

问：这个××型号再少××钱我就买？

答：这个价格已经是现在搞活动时的最低价了，以前卖××元呢，过了这个双休活动就结束了.

问：那么不少钱也可以，多送点礼品行不？

答：在一般情况下，这个价格都没有礼品，这个我会尽最大的努力给你申请。

问：为什么苏宁公司没有在销售门店设立大型仓库呢？

答：苏宁公司不是没有设立仓库，也不是没有考虑过这样的问题，只因为场地有限各种隐患较大，为防止给周边居民带来不便，所以放弃了这样的想法。

问：苏宁电器如果发现了假冒伪劣产品是怎样处理的呢？

答：苏宁电器是专业做家电的全国连锁企业，所有商品的采购都有着正规的进货渠道，而且都会有国家的相关质量认证手续，所以您说的这种情况是不会存在的。

问：苏宁公司的送货时间是不是迟一些？

答：苏宁的售后效劳在全国所有家电商场中最好的。

问：苏宁公司为什么不能把货送到后马上进行调试呢？

答：苏宁的售后实行专业分工，有物流、售后。物流是送货部门，他们负责平安、快捷的把货送到顾客家，而售后效劳部的专业工程师那么是为您进行调试的，你想你所购置的产品是专业人士调试好一些还是非专业人员好呢？

问：当顾客质疑售后效劳好是因为质量有问题时怎么办？

答：同一种家电都是同一个工厂生产供货给不同的商场的，质量上都有国家相关部门及苏宁的双重检查，苏宁特别强调效劳是为消费者着想，让您在苏宁买电器用着更放心。

问：顾客特别多时，销售人员应如何应付？

答：以一两个顾客为主进行介绍，同时要和其他顾客有眼神交流，加大介绍的声音，以一个顾客的成交带动其他顾客的购置。

问：当过了特价期，而顾客又要以这种价格购置时怎么办？

答：转销其它机型，强调可以多花50－100元买到性价比更好更适合自己的机型.

问：在大宗购物的情况下我们是否以最低成交价报上去？

答：不可以。因为在销售过程中要有利润意识，要尽量多的为公司盈利，所以在给顾客报价时要有一定的技巧，要做到在总价格上有一个让步既让顾客快乐成交感觉物超所值又为公司赢得了一定的利润。

问：某些商场提出“无条件退换机”，苏宁行不行？

答：所谓的无条件退换是有很多附加条件，比方没有通电、没有安装等。苏宁是上市公司，一向秉承诚信经营的，如果您在苏宁购置的机器出现质量问题，我们会严格按照国家“三包”规定给您办理。

问：听说国美的价格会比苏宁廉价,真的吗?

答:不会.国美会经常在报刊炒作价格很廉价,当顾客去购置时,会告诉你已经售完,数量有限.而我们苏宁不一样,我们秉承诚信经营,真正让利消费者.

问：我买这款再打点折好吗？

答：告知顾客，我们是统一售价，一般不打折；假设视情况告知消费者现在有买机赠礼的促销活动，其实也很实惠；再不行那么告知消费者可试着跟领导争取争取。

问：不在促销活动范围，但顾客索要礼品该如何处理？

答：利用海报或报广，诚恳的向用户解释不在活动范围内，对于特别刁难的用户，可以灵活处理，赠送一些低价值的小礼品。

问：当顾客提出竞争对手促销赠品多时如何应对？

答：应该向顾客说明，购置商品主要应注重商的品质及其它配置，而不是礼品。

问：广告上的特价50台怎么买了15台就没有啦？

答：广告上的50台是我们××市所有的店面一共五十台，我们有四个门店，所以我店只有十五台，您可以看一下另一款，这一款我司也在做活动。

问：顾客问：我上次看到价格比现在廉价，是涨价了吗？

答：当然不是