网约车服务管理手册.docVIP

网约车服务管理手册

TOC\o1-2\h\u19412第一章：总则 3

285791.1服务宗旨与目标 3

80221.1.1服务宗旨 3

181221.1.2服务目标 3

217531.2服务范围与标准 4

256591.2.1服务范围 4

293691.2.2服务标准 4

5474第二章：服务质量与安全 4

312742.1服务质量标准 4

327592.1.1服务理念 4

171082.1.2服务内容 4

274912.1.3服务标准 5

52312.2安全管理措施 5

37282.2.1安全培训 5

266352.2.2车辆安全检查 5

196992.2.3行程监控 5

121322.2.4应急预案 5

258612.2.5信息保密 5

153502.3处理流程 5

254942.3.1报告 5

275322.3.2调查 5

27132.3.3处理 5

118652.3.4整改 6

39222.3.5反馈 6

23271第三章：司机管理 6

294663.1司机资质审核 6

98153.1.1身份核实 6

48813.1.2驾驶资格 6

30153.1.3背景调查 6

118813.1.4车辆资质 6

9943.2司机培训与考核 6

246463.2.1培训内容 6

137913.2.2培训形式 6

125993.2.3考核制度 7

218783.3司机服务评价与激励 7

178753.3.1评价体系 7

157733.3.2激励措施 7

69253.3.3持续改进 7

5639第四章：车辆管理 7

15794.1车辆资质审核 7

4424.1.1审核标准 7

75674.1.2审核流程 7

18484.2车辆维护与保养 7

63234.2.1维护保养要求 7

99994.2.2维护保养流程 8

268814.3车辆卫生与整洁 8

316934.3.1卫生要求 8

67674.3.2整洁要求 8

221864.3.3检查与整改 8

16906第五章：订单处理与调度 8

98275.1订单接收与分配 8

127625.1.1订单接收 8

87375.1.2订单分配 8

94005.2订单变更与取消 9

164785.2.1订单变更 9

271575.2.2订单取消 9

5505.3调度策略与优化 9

63415.3.1调度策略 9

74605.3.2调度优化 10

18756第六章：客户服务 10

90526.1客户沟通与服务 10

69376.1.1沟通原则 10

321376.1.2沟通方式 10

97826.1.3服务内容 10

300576.2客户投诉与处理 10

165276.2.1投诉渠道 11

142176.2.2投诉处理流程 11

3246.2.3投诉处理原则 11

123656.3客户满意度调查与改进 11

302046.3.1调查方法 11

15976.3.2调查内容 11

257236.3.3改进措施 11

17394第七章：收费与结算 12

3667.1收费标准与政策 12

56407.1.1收费标准 12

38377.1.2收费政策 12

261157.2结算方式与流程 12

104177.2.1结算方式 12

84667.2.2结算流程 12

285807.3价格调整与通知 12

128027.3.1价格调整 12

84727.3.2通知方式 13

12279第八章：信息安全与隐私保护 13

130338.1数据安全防护 13

39898.1.1数据安全原则 13

113858.1.2数据安全措施 13

211848.2用户隐私保护 14

266288.2.1隐私保护原则 14

212818.2.2用户隐私保护措施 14

19148.3信息安全事件应对 14

261308.3.1信息安全事件分类 14

3418.3.2信息安全事件应对措施 14

19610第九章：合规与监管