酒店客房服务标准操作规程.docVIP

酒店客房服务标准操作规程

TOC\o1-2\h\u7931第一章酒店客房服务概述 4

167101.1客房服务宗旨 4

152201.2客房服务范围 4

10346第二章客房入住服务 5

48552.1客人入住前准备 5

131062.1.1客房整理 5

57062.1.2客房用品准备 5

141652.2客人入住登记 5

297402.2.1接待客人 5

84332.2.2登记资料 5

264172.2.3分配房间 5

29312.2.4交待注意事项 5

254972.3客人入住引导 6

201202.3.1带领客人至客房 6

114522.3.2介绍酒店服务 6

22052.3.3保证客人满意 6

22276第三章客房清洁服务 6

140463.1客房清洁标准 6

88473.1.1卫生间清洁标准 6

144483.1.2卧室清洁标准 6

153313.1.3客厅清洁标准 6

129173.2客房清洁流程 7

70163.2.1准备工作 7

195253.2.2清洁卫生间 7

167653.2.3清洁卧室 7

106513.2.4清洁客厅 7

154573.3客房卫生检查 7

315873.3.1检查卫生间 7

36613.3.2检查卧室 8

10043.3.3检查客厅 8

32111第四章客房物品管理 8

44684.1客房物品配置 8

257674.1.1配置标准 8

190664.1.2配置要求 8

49114.2客房物品补充 8

166944.2.1补充原则 8

313904.2.2补充流程 8

123194.3客房物品盘点 9

96984.3.1盘点频率 9

39554.3.2盘点流程 9

2340第五章客房维修保养 9

297145.1客房设施检查 9

311575.1.1检查频率 9

271875.1.2检查内容 9

221315.1.3检查人员 9

211775.2客房维修流程 9

277195.2.1维修申请 9

164325.2.2维修安排 10

163005.2.3维修验收 10

309105.2.4维修记录 10

274935.3客房设施保养 10

114025.3.1保养周期 10

14705.3.2保养内容 10

113655.3.3保养人员 10

187125.3.4保养记录 10

2748第六章客房服务人员管理 10

249706.1客房服务人员培训 11

84776.1.1培训目标 11

43216.1.2培训内容 11

17436.1.3培训形式 11

90296.1.4培训效果评估 11

105816.2客房服务人员考核 11

169636.2.1考核目的 11

322066.2.2考核指标 11

248616.2.3考核周期 12

149926.2.4考核流程 12

52506.3客房服务人员激励 12

170176.3.1激励原则 12

310076.3.2激励措施 12

30652第七章客房服务沟通 12

101557.1客房服务沟通技巧 12

67177.1.1倾听与理解 12

272247.1.2语言表达 12

137597.1.3语气与表情 12

181327.1.4身体语言 13

16367.2客房服务沟通渠道 13

187467.2.1面对面沟通 13

118607.2.2电话沟通 13

81017.2.3书面沟通 13

116587.3客房服务反馈处理 13

213147.3.1收集反馈 13

217817.3.2分析反馈 13

48877.3.3反馈回应 13

310567.3.4持续改进 14

26072第八章客房紧急事件处理 14

7288.1客房紧急事件分类 14

8928.1.1火灾 14

154448.1.2食品安全 14

236718.1.3客人意外伤害 14

274558.1.4客人突发疾病 14

173448.1.5客房物品损坏