沟通与冲突管理.ppt

*双赢思维双赢理念蕴含在“第三替代方案”中。它并非你的或我的方法，而是更好的解决方法。双赢思维是在人际交往中寻求互利的一种思维模式。双赢的含意是指通过协商，获得互利互惠的解决方案，所有人都赞同此决策，并支持此行动计划。第63页,共75页，星期六，2024年，5月*双赢思维的人双赢思维的人把生活看作一个合作的舞台，而不是一个角斗场。双赢思维的人有三种品格特征：正直：忠于自己的感受、价值观及承诺富足心态：相信每个人都享有充足的资源成熟：有勇气表达自己的想法，并宽容地对待他人的意见，体贴照顾他人的感受第64页,共75页，星期六，2024年，5月*双赢沟通寻求共同利益，鼓励协商、合作而非竞争善于倾听，勇于表达，坦诚布公善于发现他人的长处专注于事情积极的一面，但同时对需要改进的地方提出建设性意见不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的解决方法为止以对方能够接受的方式，表达对事情的感受与看法持开放的态度，听取不同的意见对寻求解决方案是非常有益的有自己处事的原则，也有清晰的思路和观点，以及被他人所说服的心理准备第65页,共75页，星期六，2024年，5月*冲突管理策略冲突管理策略若从冲突双方相互间的得失权衡来看，竞争为彼失己得，合作为各有所得，妥协为各有得失，回避为各无所得，迁就为彼得己失。很多人认为合作策略的有效性最高。事实上，影响冲突管理策略有效性的因素很多，每一种策略的有效性必须放到具体冲突的情形中去考察，具体问题、具体处理，没有一种适用于一切情况的冲突解决方法。管理者要提高冲突管理的意识，灵活运用各种策略，根据企业特点，因地制宜地提出系统的解决思路，力求提高冲突管理的有效性。第66页,共75页，星期六，2024年，5月*没有一个人，一个部门能够不与他人合作而自己单独工作。任何事情都需要部门与部门之间，人与人之间的团结协作。如果您的工作不是为客户服务，就是为服务客户的人服务。树立良好的内部客户服务理念第67页,共75页，星期六，2024年，5月*外部客户： 公司外部的，向您购买产品或服务的人内部客户： 你的公司内部的同事，他们也依赖于你的服务、产品和信息来完成他们的工作外部客户与内部客户第68页,共75页，星期六，2024年，5月*优质内部客户服务的益处彼此合作气氛融洽处理问题方便减少工作压力相互尊敬工作效率高乐意上班减少纠纷乐趣增多第69页,共75页，星期六，2024年，5月*正式与非正式沟通正式沟通会议汇报谈判考核调研…非正式沟通培训聚餐娱乐活动出游…第70页,共75页，星期六，2024年，5月*促进员工之间的沟通，增进了解增强团队凝聚力有助于处理问题和冲突有助于提高员工的主动性加强团队内部非正式沟通的重要性第71页,共75页，星期六，2024年，5月*建立良好人际关系的方法避免争论对他人的意见，表示尊重如果你错了，迅速而真诚地承认聆听、赞美他人尽力从对方的角度看事情同情他人的感受学会真诚地关心他人保持微笑迎合他人的兴趣让他人感到自己重要第72页,共75页，星期六，2024年，5月*部门与部门冲突的原因资源分配性格、沟通与工作风格差异角色混淆目标差异需求/期望没有被满足缺乏其他部门的知识和理解第73页,共75页，星期六，2024年，5月*管理部门与部门冲突的方法对目标负责，每个人都清楚各自的责任以及他们作为整体共同承担的责任。工作岗位轮换。定期召开计划和信息更新会。确保部门间有双向交流的可能性。主动承担“灰色地带”的责任。提倡、鼓励，创造条件促进跨部门沟通。通过非正式沟通，增进了解，建立人际关系。多了解其他部门的业务运作情况和业务知识。凡事应站在整体利益的立场考虑问题。重视和尊重个人差异。第74页,共75页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第75页,共75页，星期六，2024年，5月********沟通的主角是对方而不是自己。当你认为自己是沟通的主角时，就已经注定你不会得到所想要的结果。**当我们听别人说话时，我们往往用自己的经历过滤听到的内容。并将对方的话与感受用自己的意见及经验去解释。当我们回应时，我们其实是告诉他们在相同情况下，我们自己会怎么做，而不一定是他们应该怎么做。我们常说，“如果我是你，我会……”？这种回应妨碍我们真正了解对方。**人的大脑对不同事物有着主观的看法，会给周围发生的事情不自觉地贴上自己的观点，潜意识会告诉自己是好是坏。其实事物并没有好坏之分，是人主观给它下了某个定义，选择了好或者坏，不同的选