网络购物消费权益保护指南.doc

网络购物消费权益保护指南

TOC\o1-2\h\u25649第一章网络购物概述 3

124991.1网络购物的定义及发展 3

171011.2网络购物与传统购物的区别 3

5547第二章网络购物消费权益保护法律基础 4

290222.1消费者权益保护法相关规定 4

218412.2网络购物相关法律法规 4

103742.3消费者权益保护的国际合作 5

17707第三章网络购物消费权益保护原则 5

128283.1公平交易原则 5

208933.2诚实信用原则 5

295193.3信息公开原则 6

13316第四章网络购物平台责任 6

197644.1平台服务商的法定责任 6

188594.1.1依法履行信息核验义务 6

118734.1.2保障交易安全 6

70044.1.3保障消费者权益 6

181154.2平台服务商的自律责任 7

252064.2.1建立健全自律机制 7

58484.2.2加强信用体系建设 7

326864.2.3提升服务质量 7

76594.3平台服务商的监管责任 7

145684.3.1配合部门监管 7

181854.3.2加强内部监管 7

324594.3.3引导商家合规经营 7

29384第五章消费者权益保护措施 7

163785.1网络购物纠纷解决途径 7

112855.1.1协商和解 7

161585.1.2在线调解 7

185975.1.3行政投诉 8

189725.1.4法律诉讼 8

311675.2网络购物维权案例分析 8

256515.3消费者权益保护组织的作用 8

144485.3.1提供咨询服务 8

168555.3.2发布消费警示 8

42185.3.3组织维权活动 8

113875.3.4推动立法和政策完善 8

100925.3.5提供法律援助 9

21937第六章网络购物安全 9

25026.1网络购物信息安全 9

72416.2网络支付安全 9

220546.3网络购物隐私保护 10

6993第七章网络购物促销活动规范 10

242537.1促销活动的合法性 10

230737.1.1遵守法律法规 10

234667.1.2明确促销规则 10

281317.1.3诚信宣传 11

237857.2促销活动的公平性 11

82427.2.1公平竞争 11

248227.2.2保障消费者权益 11

30067.2.3防范风险 11

238977.3促销活动的真实性 11

264017.3.1商品信息真实 11

124637.3.2优惠幅度真实 11

141487.3.3奖品设置真实 11

291727.3.4促销承诺履行 11

11784第八章网络购物售后服务 11

284358.1售后服务的基本要求 12

243308.1.1服务态度 12

320138.1.2服务时效 12

9598.1.3服务流程 12

36318.1.4服务质量 12

44108.2售后服务纠纷处理 12

264238.2.1纠纷分类 12

136588.2.2纠纷处理原则 12

210748.2.3纠纷处理流程 12

159258.2.4纠纷处理时限 12

264588.3售后服务满意度评价 12

179068.3.1评价指标 12

314258.3.2评价方法 13

37088.3.3评价结果运用 13

4358第九章网络购物消费教育 13

50339.1消费者权益保护知识普及 13

252609.1.1权益保护的基本概念 13

204329.1.2消费者权益保护法律法规 13

74329.1.3消费者权益保护组织 13

199449.2网络购物消费观念培养 14

157689.2.1树立正确的消费观念 14

82519.2.2提高消费风险意识 14

84279.2.3注重消费体验 14

227209.3网络购物消费技能提升 14

103729.3.1网络购物基本操作技能 14

93779.3.2商品信息筛选与判断 14

149769.3.3网