铁道交通运营管理《动车组列车服务质量规范之文明服务6》.docx

动车组列车效劳质量标准

7文明效劳

71仪容整洁，着装统一，整齐标准。

711头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。

712面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。

713女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。

714乘务组换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过35厘米，跟径不小于35厘米。

715佩戴职务标志，胸章牌〔长方形职务标志〕戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处〔无口袋的戴于相应位置〕，包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

716餐车加热、供给餐食时，效劳人员戴口罩、手套；女性穿围裙。

72表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

721使用普通话，表达准确，口齿清晰。效劳语言表达标准、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见〞等效劳用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们〞“各位旅客〞“旅客朋友〞，单独称为“先生、女士、小朋友、同志〞等。

722旅客问讯时，面向旅客站立〔工作人员办理业务时除外〕，目视旅客，有问必答，答复准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

723坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出〔退〕勤〔乘〕时，按规定线路行走，步伐一致，箱〔包〕在同一侧。

724立岗姿势标准，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V〞字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁〞字形。

725列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。

726清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。

727夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时应倒退出包房。

728不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，定时定点分批用乘务餐，其他时段不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。

73温度适宜，环境舒适。

731通风系统作用良好，车内空气清新，质量符合国家标准。始发前对车厢进行预冷、预热，空调温度调节适宜，体感舒适，原那么上保持冬季18℃～2021夏季26℃～28℃。

732车内照明符合规定。夜间运行〔22:00～7:00〕时，座车照明开关置于半灯位；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。

733播送视频

7331播送常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加英语播报客运作业信息。

7332播送语音清晰，音量适宜，用语准确，不干扰旅客正常休息。自动播送系统播报正确。

7333视频系统性能良好，使用正常，始发前开启系统播放节目，播放内容符合规定并定期更新。

7334播送、视频内容以方便旅行生活为主，介绍宣传平安常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守平安乘车规定，播报前方停站、到站信息等内容，可适当插播文艺娱乐、文明礼仪、沿线风光、民俗风情、餐食供给、广告等节目。

74用水供给。

741饮用水保证供给，途中上水站按规定上水。

742运行途中为有需求的重点旅客提供送水效劳；售货车配热水瓶，利用售货时为有需求的旅客提供补水效劳。

75运行途中，厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所