专卖店营业员顾客服务培训.pptVIP

*3、分析顾客的购物动机1]、价钱经济2]、舒适3]、功能优越4]、增加个人吸引力5]、被广告吸引6]、方便7]、实用展示货品的优点介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产地、功能等；将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处；示范/试穿；令顾客更清楚如何应用该件货品；令顾客亲身体验使用该货品；增加顾客的购买欲。步骤三：处理顾客异议*并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）12215顾客拒绝购买原因对商品缺乏认识；希望获取更多的表现未达专业水平价格4资料错误；3未清楚真正需要；回应异议的方法01清楚了解异议的原因；02以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；03无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！”04尊重顾客的意见。

当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意

如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题：向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；加强对所售商品的认识；加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备；3241帮助顾客购买。处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：错误：店员催促顾客，表现急于完成交易;错误：不懂得帮助顾客作决定：处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；错误：售货不顺利时表现拙劣：处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，

应细心了解原因作出回应。1错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点：2处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；错误：强逼选择3处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽

处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤四：连锁销售*利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；连锁销售的要点介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；切记不可过于催追。连锁销售的好处对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。连锁销售的练习已选购货品连锁性货品西装、衬衫、领带运动鞋、运动裤、运动袜运动套装运动鞋、袜、帽、包沙滩鞋沙滩裤、T恤010302040506顾客决定购买应采取以下步骤：多谢选购，欢迎下次光临；告诉顾客所购买件数和价钱；指示顾客到收银处付款；当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。步骤五：道别道别的重要性

无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临道别的成功要素

A、顾客已购物

多谢顾客购买公司货品；

称赞顾客作出明智的选择；

微笑、眼神接触；

双手把货品交给顾客；

再多谢及道别；

鼓励顾客参观公司其他部门；

告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。”提示顾客再来选购。B、顾客没有选购*微笑、眼神接触；道别及邀请顾客下次再来参观；告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。步骤六：售后服务货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：顾客不懂得使用货品，要求解释顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：向顾客解释货品的使用方法；向顾客了解多些问题的资料；根据公司政策及步骤帮助顾客；如非职权范围内所能办到，应报告上司；如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙服务用语：*以国家颁布的行业用语为准，一般如下：

有什么需要我为您效劳？

不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；

请稍等，我马上过来；

请留下您的电话，有货后马上通知您