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在线客服外包服务合同

合同编号：__________

甲方（委托方）：____________

地址：_____________________

联系方式：_________________

联系人：___________________

乙方（受托方）：____________

地址：_____________________

联系方式：_________________

联系人：___________________

第一章定义与术语

1.1本合同中，以下术语具有以下含义：

1.1.1“甲方”指甲乙双方中的委托方，即委托乙方提供在线客服外包服务的主体。

1.1.2“乙方”指甲乙双方中的受托方，即接受甲方委托提供在线客服外包服务的主体。

1.1.3“服务”指甲方委托乙方提供的在线客服外包服务，具体服务内容见本合同附件。

1.1.4“合同”指甲乙双方签署的本在线客服外包服务合同。

1.1.5“服务期限”指甲乙双方约定的服务起止时间。

第二章服务内容与范围

2.1乙方应根据甲方的要求，提供以下在线客服外包服务：

2.1.1客户咨询解答：乙方应及时、准确、礼貌地解答客户提出的各类咨询问题。

2.1.2客户投诉处理：乙方应妥善处理客户投诉，及时反馈甲方，并提出改进建议。

2.1.3客户信息收集：乙方应收集客户反馈的信息，并及时提交给甲方。

2.1.4客户满意度调查：乙方应定期进行客户满意度调查，并将调查结果反馈给甲方。

第三章服务期限与费用

3.1本合同服务期限为____个月，自____年__月__日起至____年__月__日止。

3.2甲方应按以下方式向乙方支付服务费用：

3.2.1甲方应在合同签署后____个工作日内，向乙方支付首期服务费用。

3.2.2甲方应在服务期限届满前____个工作日，向乙方支付剩余服务费用。

第四章权利与义务

4.1甲方权利与义务：

4.1.1甲方有权对乙方提供的服务进行监督、检查和指导。

4.1.2甲方应及时提供与在线客服服务相关的资料和信息。

4.1.3甲方应按时支付乙方服务费用。

4.2乙方权利与义务：

4.2.1乙方应按照本合同约定，提供优质的在线客服服务。

4.2.2乙方应保守甲方的商业秘密，不得泄露给第三方。

4.2.3乙方应保证在线客服人员的稳定和素质。

第五章违约责任

5.1若甲方违反本合同规定，乙方有权要求甲方支付违约金，违约金为合同总金额的____%。

5.2若乙方违反本合同规定，甲方有权要求乙方支付违约金，违约金为合同总金额的____%。

5.3双方因违约行为给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。

第六章人员管理与培训

6.1乙方应保证提供在线客服服务的人员具备以下条件：

6.1.1具备相关行业的客服经验，熟悉甲方业务；

6.1.2具备良好的沟通能力和服务意识；

6.1.3经过甲方认可的专业培训。

6.2乙方应对在线客服人员进行定期的培训，包括：

6.2.1产品知识与业务流程培训；

6.2.2客户服务技巧与沟通策略培训；

6.2.3应对突发事件与客户投诉处理培训。

6.3乙方应建立在线客服人员的考核机制，保证服务质量：

6.3.1定期对在线客服人员进行业绩考核；

6.3.2根据考核结果，对在线客服人员进行奖惩；

6.3.3对表现优秀的在线客服人员给予晋升机会。

第七章服务质量标准

7.1乙方应保证在线客服服务的质量，满足以下标准：

7.1.1响应时间：乙方在线客服人员应在客户发起咨询后____秒内进行响应；

7.1.2解答准确率：乙方在线客服人员的解答准确率不低于____%；

7.1.3客户满意度：客户满意度调查结果不低于____%。

7.2乙方应定期向甲方提交服务质量报告，内容包括：

7.2.1服务指标完成情况；

7.2.2客户反馈与投诉情况；

7.2.3改进措施与实施效果。

第八章信息安全与保密

8.1乙方应采取以下措施保障信息安全：

8.1.1建立完善的信息安全防护体系，防止数据泄露；

8.1.2对所有在线客服人员进行保密培训；

8.1.3对涉及甲方敏感信息的数据进行加密处理。

8.2乙方应对以下信息予以保密：

8.2.1甲方的客户信息；

8.2.2甲方的商业秘密；

8.2.3本合同的条款及履行情况。

第九章合同变更与终止

9.1合同变更：

9.1.1双方同意，本合同可根据实际情况进行变更，但必须书面形式；

9.1.2若合同变更涉及服务费用调整，双方应协商一致。

9.2合同终止：

9.2.1双方同意，本合同在以下情况下可提前终止：

a)甲方未按约定支付服务费用；

b)乙方未按约定提供合格的服务；

c)法律法规发生变化，导致本合同无法履