酒店客房服务标准流程.docVIP

酒店客房服务标准流程

TOC\o1-2\h\u25520第1章客房预订服务流程 5

65691.1预订渠道管理 5

100991.2预订信息处理 5

27881.3预订变更与取消 5

98161.4预订核对与入住准备 5

32275第2章入住服务流程 5

179962.1前台接待 6

221002.2客人身份验证 6

100612.3房价解释与收取 6

162882.4客房分配与介绍 6

27040第3章客房清洁与保养流程 6

52883.1日常清洁服务 6

211573.2深度清洁服务 6

278693.3保养与维修 6

116083.4清洁用品管理 6

23409第4章客房用品补给流程 6

275794.1用品清单制定 6

285554.2用品补给与补充 6

309164.3用品质量检查 6

181904.4废弃用品处理 6

26241第5章客房安全服务流程 6

206405.1客房钥匙管理 6

170385.2客人隐私保护 6

324645.3紧急事件处理 6

274155.4安全设备检查与维护 6

32143第6章客房送餐服务流程 6

207216.1菜单制定与更新 6

175006.2订单处理与配送 6

142366.3餐饮质量监控 6

293856.4餐具回收与清洗 6

18982第7章客房洗衣服务流程 6

46887.1洗衣服务介绍 6

215727.2衣物收取与分类 6

285487.3洗衣质量监控 6

105277.4衣物送回与整理 6

3625第8章客房康乐服务流程 7

198828.1康乐设施介绍 7

58198.2康乐服务预约 7

272568.3康乐活动组织与实施 7

208368.4康乐服务质量监控 7

26984第9章客房投诉处理流程 7

85669.1投诉接收与分类 7

14519.2投诉调查与处理 7

199399.3投诉反馈与改进 7

22789.4投诉档案管理 7

1611第10章客房退房服务流程 7

166710.1退房时间提醒 7

2088310.2账单核对与结算 7

1188710.3客房检查与物品归还 7

1488510.4客人离店送行 7

23251第11章客房服务质量监控流程 7

2798011.1服务标准制定 7

2266611.2服务质量检查与评估 7

2822811.3服务改进措施 7

1034311.4服务质量反馈 7

17144第12章客房服务团队培训与考核 7

1011912.1培训内容与计划 7

2854912.2培训方式与实施 7

1618712.3员工考核与激励 7

3250412.4培训效果评估与改进 7

344第1章客房预订服务流程 7

317231.1预订渠道管理 7

1951.2预订信息处理 8

101461.3预订变更与取消 8

69751.4预订核对与入住准备 8

11883第2章入住服务流程 9

304162.1前台接待 9

297162.1.1微笑迎接客人，主动询问客人需求，了解客人的入住类型（散客、团队等）。 9

93092.1.2为客人提供行李寄存服务，保证客人物品安全。 9

227762.1.3告知客人酒店相关政策和规定，如入住时间、退房时间等。 9

291112.1.4提前为客人准备好入住手续，提高办理入住的效率。 9

120242.2客人身份验证 9

79822.2.1查验客人的有效身份证件，如身份证、护照等。 9

233742.2.2核对客人身份信息，保证与预订信息一致。 9

129472.2.3如有必要，请客人填写入住登记表，以便酒店了解客人的基本信息。 9

133192.2.4对身份验证过程进行记录，以备不时之需。 9

233802.3房价解释与收取 9

240922.3.1向客人介绍酒店房价体系，包括不同房型、房费、优惠政策等。 9

145062.3.2说明房价包含的服务项目和额外收费项目。 9

229142.3.3根据客人的入住天数、房型等因素，计算房费。 9

66272.3.4收取