酒店宾馆服务流程标准化管理.docVIP

酒店宾馆服务流程标准化管理

TOC\o1-2\h\u31473第一章酒店宾馆服务概述 3

210681.1酒店宾馆服务定义 3

134321.2酒店宾馆服务特点 3

104101.2.1服务内容的广泛性 3

168041.2.2服务对象的多样性 4

12731.2.3服务质量的稳定性 4

8631.2.4服务时间的连续性 4

54821.2.5服务设施的完善性 4

174781.2.6服务人员的专业性 4

8873第二章酒店宾馆服务流程设计 4

145392.1客人入住流程 4

194432.2客人退房流程 5

55082.3客房服务流程 5

257672.4餐饮服务流程 5

5353第三章前台接待服务标准化 5

19343.1客人接待服务 5

204963.2预订服务 6

218053.3收银服务 6

107833.4客户投诉处理 6

15836第四章客房服务标准化 6

196064.1客房清洁服务 6

321314.2客房用品配置 7

252454.3客房维修保养 7

240914.4客房安全检查 7

29682第五章餐饮服务标准化 8

162355.1餐厅接待服务 8

10775.2餐饮预订服务 8

55415.3餐饮出品管理 8

4165.4餐饮卫生管理 9

23997第六章康乐服务标准化 9

98366.1健身房服务 9

158016.1.1设施与环境 9

190596.1.2服务人员 9

307996.1.3服务流程 10

201776.2水疗服务 10

221426.2.1设施与环境 10

234346.2.2服务人员 10

325356.2.3服务流程 10

101256.3娱乐设施服务 10

131256.3.1设施与环境 10

14096.3.2服务人员 10

247246.3.3服务流程 10

10846.4客户消费管理 10

153756.4.1会员管理 11

102126.4.2消费管理 11

305696.4.3营销活动 11

10491第七章安全保卫服务标准化 11

267037.1安全管理制度 11

207137.2安全防范措施 11

315647.3突发事件处理 12

19867.4消防安全管理 12

22257第八章设施设备管理标准化 12

13748.1设备维修保养 12

310068.2设备更新改造 13

266138.3能源管理 13

101388.4环境保护 13

17632第九章人力资源管理标准化 13

57239.1员工招聘与培训 13

113179.1.1招聘标准化流程 13

310269.1.2培训标准化流程 14

77589.2员工考核与激励 14

91419.2.1考核标准化流程 14

108769.2.2激励措施 15

127049.3员工福利待遇 15

267499.3.1福利待遇体系 15

171489.3.2福利待遇优化 15

190499.4员工关系管理 15

293969.4.1员工沟通机制 15

294859.4.2劳动争议处理 16

9281第十章财务管理标准化 16

2402410.1收入管理 16

2484310.1.1收入管理的重要性 16

1746810.1.2收入管理的内容 16

773910.2成本控制 16

2655010.2.1成本控制的重要性 16

1359410.2.2成本控制的内容 16

970610.3资金管理 17

1768410.3.1资金管理的重要性 17

799610.3.2资金管理的内容 17

114910.4财务报告 17

2700110.4.1财务报告的重要性 17

2776910.4.2财务报告的内容 17

15626第十一章市场营销与客户关系管理 18

1237411.1市场调研与分析 18

471311.2营销策略制定 18

1420511.3客户关系管理 18

1044011.4品牌建设与推广 19

11267第十二