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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

服务产品质量差距分析

一服务产品及其特征

服务，营销学者对服务产品进行了如下界定:一方能够向另一方提供的任何

一项活动和利益,它本质上是无形的,并且不产生对任何东西的所有权,它的产生

可能与实际产品有关,也可能无关。

《质量管理体系基础和术语》（GB/T19000-2016/IS09000:2015）服务，是至

少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。

注1:通常，服务的主要要素是无形的。

注2:通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供

服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如:银行、会计师事务所，或公共

组织(如:学校或医院)等。

注3:服务的提供可能涉及，例如

--在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。

--在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活

动。

一无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

--为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

注4:通常，服务由顾客体验。

由此，服务产品的基本特性归纳为以下五个方面：

1）无形性,即与有形的消费品或产业用品相比,服务产品的特质及组成的元素

往往是无形无质的,甚至使用服务产品后的利益也很难被察觉。

2）不可分离性,即一般情况下,服务产品的生产与消费过程是同时进行的,在

服务人员向顾客提供服务产品的同时,顾客也完成了对服务产品的消费,两者在时

间上不可分离。

3)差异性,即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。与

有形的消费品或产业用品质量的一致性、标准化和稳定性不同,服务产品的提供

一般缺乏标准的操作规程。

4）不可储存性。即服务产品的无形性以及生产与消费同时进行的特性,使得

服务产品不可能像有形的消费品或产业用品一样能够被储存起来。

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

5)所有权的不可转让性。服务产品生产消费过程中不涉及任何有形产品所有权的

转移。这一特性更易使消费者产生风险意识,会员制是服务企业维系顾客关系的

常用手段。

二服务产品类型及分销模型

根据服务特征（有形和无形）和服务对象（人和物），服务产品可分类为：

1）人体处理服务，该类服务属于顾客髙卷的服务,如客运、医疗、美容、餐饮、手术等。

2）物体处理服务，在物体处理服务过程中对象必须在场,顾客本人不必在场,如货运、维修、

零售、加油、保管等。

3)脑制激处理服务。在此服务过程中顾客识必须在场,现场或远程均可,如娱乐、艺术、广播、

电视、广告、咨询、教育、宗教、心理治疗、音乐会等。

4)信息处理服务。该服务不一定要求顾客直接参与,现场服务或异地服务均可,如会计、银行、

法律服务、程序编写、科学研究、证券投资等。

根据服务产品特性，服务产品常用分销渠道模式有：

(1)直接分销模式。这是服务企业经常采用的分销渠道模式。采用该模式的根本原因在

服务产品于服务产品的不可分离性,因此采用直接分销模式有助于企业更好地完成相关活动。

该模式经常被医疗机构、会计师事务所等提供服务的单位采用。

(2)中介机构组建的分销渠道。这是服务企业最常采用的渠道模式。利用中介机构提供

服务的常见形式包括以下四种。

1）代理商,主要应用在旅游、运输、信用、工商服务业