城市轨道交通服务质量评价概论课件(共-68张).pptVIP

;期望的服务;期望的服务质量;一、服务质量的概念(158页）

1、概念：

服务质量是客观质量和主观质量的综合体，包括提供服务过程的客观质量（以行业或其他标准衡量），以及顾客对服务质量的期望（预期质量）与实际感知的服务水平（体验质量）的对比。

服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上，同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。

;预期服务质量

即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度

感知服务质量

即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平

实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）

服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较

;2、服务质量的特征

服务质量是顾客感知的对象，它的主观性强

服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受，缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客的感知的改变而变化）

服务质量取决于服务过程中的质量

有形产品顾客不能参加生产只能接触到最终产品，顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

服务质量的一致性较弱

服务质量在企业与顾客交易的真实瞬间体现。（有形产品质量可在出厂前把关，出厂后弥补，服务产品不能预先把关，出现质量问题难以修复）;二、服务质量的构成要素

1、技术质量（结果质量）

指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。（容易感知，便于评价）

如：地铁车站、健身馆、饭店、宾馆

2、职能质量（过程质量）

服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。（取决于顾客的主观感受，很难进行客观评价）也称功能质量

;3、形象质量

指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。

企业可以从CIS系统去体现，顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业的行为方式等去认识企业形象

企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器”

4、真实瞬间

指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。即服务提供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点。

这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己的服务质量的时机。时机一过，交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知。

它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素

;关键时刻：;关键时刻;服务质量的

构成要素;三、服务质量的测定;一、服务质量的测定标准

从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

1、规范化和技能化

（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）

2、态度和行为

（顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难）

3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、职员、和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活调整）

4、可靠性和忠诚感（顾客确信，无论何时出现意外，顾客都能依赖供应者、它的职员和营运系统，供应者能遵守承诺，尽力满足顾客最大利益）

5、自我修复（顾客知道，无论何时出现意外，供应者都将迅速有效地采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措施）

6、名誉和可信性

（顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡价值可以与顾客共同分享）;服务质量

评价五要素;可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件的外观等。（如：购物商场）

可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。

（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）

反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。

（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）

保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中服务人员）

移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）;三、服务质量的测定方法

一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

第一步测定顾客的预期服务质量；

第二步测定顾客的感知服务质量；

第三步确定服务质量，即

服务质量=预期服务质量－感知服务质量

;权数是指用来衡量总体各单位标志值在总体中作用大小的数值。

如：学生期末总评是对学生平时成绩，期中考成绩，期末考成绩的综合评价，但是这三个成绩所占期末总评成绩的比重不一样。若平时成绩占20%，期中考成绩占30%，期末考成绩占50%，

那么期末总评