客服呼叫中心系统的解决方案与实施.pdfVIP

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

客服呼叫中心系统的解决方案与实施

客服呼叫中心解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程

（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点采

用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够地成为企业与客户沟

通的统一的服务窗口，帮助企业打造全面通畅的客户沟通体验。

方案流程图：

系统功能：

IVR自动语音导航功能

客户拨打客户服务电话，系统会自动进行IVR自动语音应答，播报相应的欢迎词和语音引导

提示。客户根据自己的需求进行选择（如服务投诉请按1，产品介绍请按2。。)，然后转

接到相应技能的座席或座席组处理。

ACD智能排队功能

自动话务分配功能是合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。系统

能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，分配队列处理能力，充分地利用系统资源，

提高系统处理能力。

队列管理功能

系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席客服全忙的情况下。系统可以将来电进入等

待队列，系统提供多种智能队列管理服务。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时

播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由

方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电客户也可

以主动退出队列。

座席功能

座席不需要记住复杂的话机指令，电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑

上鼠标拖拽实现。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有座席的通话状况一目

了然。可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理；可以分析实时统计

话务量、话务流水，查询和管理系统录音；对坐席、座席组进行分类等。

来电弹屏功能

当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户

的客户资产信息，历史服务信息等全方位信息即刻展现。

录音功能

系统本身具有录音资源，可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活设定对所有电话

的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。呼

叫中心管理人员可以随时检查座席人员的电话服务质量，提升电话营销人员的服务水平。

客户资产功能

客户购买的需要后续服务的产品。可能直接/间接由本企业供应，也可能是来自第三方供应

商。产品保修信息，包括产品的保修开始日期，结束日期，产品序列号等。通过呼叫中心系

统的来电弹屏客户资料功能，快速定位客户所报修产品是否在保修期内，以及历史维修信息

等。

服务请求受理

服务请求旨在负责企业的售中、售后的服务过程和售前的产品咨询。针对客户购买的产品进

行技术咨询、故障援助，也是客户寻求服务人员解决问题的一个窗口。服务请求不仅适用于

销售企业，也是第三方服务提供商的理想解决方案。

服务派工

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

派工单系统是CRM服务管理模块的一部分，适用于各行业需外派人员的现场服务。当坐席

服务人员接受到客户的服务请求，通过CRM系统来实现派工分配，现场服务人员在收到系

统短信通知后，可以生成派工单，指派维修人员，维修人员持派工单上门服务。

服务合约

指企业与客户之间签订的具有服务性质的契约：售后服务保修/维护合约、客户委托运输的

运单、客户委托货品出口的报关单等。座席人员受理客户问题时，可以通过服务合约来确定

是否在保修期内。

服务收费