客户服务五要素细则 (1)..pdfVIP

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

客户服务五要素细则

A、主动--见面问好,乐于助人,首问负责,行动快捷

☆在任何工作场所,见到客户应主动问候;

☆在办公室接待客户时,应主动起身、让座并倒水;

☆当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼;

☆车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼;

☆着工装在小区内骑自行车,遇有客户询问时,应主动下车与其交流;

☆在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙;

☆发现陌生人进入小区或大厦,应主动询问是否需要帮助,并主动用正确手势向

客户指引方向;

☆每日与同事首次见面应主动问好;

☆主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导;

☆邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话;

☆主动帮助同事做力所能及的事情,主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾;

☆接受客户反映的问题应主动负责,迅速传递并跟踪落实;

☆发现工作中的疑难问题应主动应变,想办法及时解决,或主动向上级反映问题;

☆对于公司交办的任何工作,应主动按时保质完成,行动快捷,避免脱沓。

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

☆培训期间,主动与讲师配合,积极思考;

☆培训期间,主动做好听课笔记;

☆培训期间,主动提出问题,参与讨论,解决问题;

☆任何会议、培训、座谈期间,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档;

☆培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

☆积极主动参加文体活动,促进身心健康;

☆主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。

B、亲切--微笑友善,不急不躁,设身处地,考虑周到

☆接待客户时,应面带微笑,笑容真诚自然,态度友善;

☆招呼客户时,应使用礼貌敬语,“请”字当头,“谢”字不离口;

☆客户来访时,应起身接待,注意问好,客户离开时,注意讲“祝您愉快”

或“欢迎下次关临”;

☆多位客户同时来访时,应合理安排好接待顺序,对等待的客户表示歉意;☆接听

电话时,应先说“您好”,告知自己姓名,再热情提供帮助,语气亲切、友好,永不言“喂”;

☆接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,考虑周到;

☆面对客户发脾气时,应保持微笑,友善劝解和说明,尤其注意语气亲切;☆客户

有过激行为时,工作人员应巧妙地躲避,不得与客户正面冲突,尤其避免动用武力;

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

☆办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁;

☆为客户服务时,永远面带微笑,客户对服务结果不满时,应及时道歉,真诚改善;

☆急客户之所急,想客户之所想。

☆对客户和其他各种办事人员一视同仁;

☆对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。

☆亲切对待老师和其它学员,友好相处;

☆讨论交流时用语应文明、友善;

☆耐心解答其它学员的问题。

☆业余时间也应尊重内、外部客户。

C、诚信--关心对方,态度真诚,言行一致,承诺兑现

☆关爱客户,尤其是客户家的老少成员,需要时提供诚恳的援助;

☆尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉;

☆尊重客户的私人隐私,不探寻客户的家事或私人问题;

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