原创力文档- 1、本文档共4页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
博观而约取，厚积而薄发。——苏轼
XXXX天然气有限公司客户服务工作抽查回
访管理规定
8.1总则
1.1.1目的
为进一步加强客户服务工作监督管理，提升服务质量和客户满意度，确保客服一线作业标准
合规，同时，规范客户回访和客户需求信息收集工作，特制订本办法。
1.2.2释义
(1)服务抽查：是指为监督服务工作标准执行，确保客户服务过程中各项一线作业标准
合规而采取的系统工单抽查、电话回访和现场检查等行为。
(2)客户回访：是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需
求而采用电话、短信或现场问卷调研等方式对客户实施访问的行为。
8.1
.3管理原则
(1)端正态度，正确认识。服务抽查和回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目
的，全体事业伙伴要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。
(2)客观公正，及时高效。在客户意见的处理上，坚持以事实为依据。尊重客户意见，
并以客户意见为依据，及时发现服务问题，高效实施服务改进。
(3)避免重复，改善体验。各类业务回访抽样中应尽量避免对同一客户短期内
进行多次回访。从客户需求出发，搭建沟通平台，体现客户关怀，改善客户体验。
8.1.4适用范围
XXXX
本管理办法适用于天然气利用有限公司客户服务模块。
8.2分则
8.2.1回访模式
客户回访以及时发现并解决服务问题，实施客户关怀为主要目的。实行评价式回访与关
怀式回访同步进行的模式，以客户对某项业务满意度评价和了解产品使用情况、跟踪服务问
题解决及监督服务规范执行为主要回访内容。
博观而约取，厚积而薄发。——苏轼
8.2.2抽查回访业务范围及抽样比例
(1)抽查回访业务范围
基于服务监督管理重点及综合服务质量评价体系建设要求对售气、维修、置换、安检及
换表等关键性业务进行跟踪回访O
(2)抽查回访抽样比例
业务范围抽查比例抽查方式回访比例回访方式
安检20%系统抽查2%电话回访
换表10%系统抽查1%电话回访
置换通气10%系统抽查1%短信+电话
维修20%系统抽查2%电话回访
售气财务抽查电话回访
一每人每月10笔
(3)抽查回访分级管理
1)对于入司3个月之内的新员工，系统抽查抽查比例增加10%,电话抽样比例增加1%,
针对抽查和回访发现的问题及时反馈改进。
2)智慧运营群召集人每月对一线作业检查不得少于4次，可采取系统检查、现场检查
或电话回访的方式，针对抽查和回访发现的问题及时制定改进措施。
3)客服每月对一线作业检查不得少于2次，可采取可采取系统检查、现场检查或电话
回访的方式，针对抽查和回访发现的问题及时制定改进措施。
4)回访执行
文档评论（0）