酒店预订与接待服务指南.docVIP

酒店预订与接待服务指南

TOC\o1-2\h\u6317第1章酒店预订概述 3

305591.1酒店预订的基本流程 3

325691.2酒店预订的渠道与方式 3

153651.3酒店预订的注意事项 4

2054第2章酒店产品了解 4

241982.1酒店房型与设施 4

98382.2酒店价格体系 4

152732.3酒店服务项目 5

1938第3章客户需求分析 5

188743.1客户类型与需求 5

306073.2客户特殊需求处理 6

80223.3客户需求与酒店服务的匹配 6

10652第4章预订操作流程 6

14464.1预订信息的收集与录入 6

168694.1.1收集预订信息 6

64664.1.2录入预订信息 7

141644.2预订确认与修改 7

223524.2.1预订确认 7

53014.2.2预订修改 7

83624.3预订异常处理 7

71194.3.1房间满房处理 7

192044.3.2预订取消处理 8

88084.3.3预订信息错误处理 8

22632第5章酒店接待准备 8

805.1客房准备 8

285575.1.1客房卫生 8

242975.1.2客房布置 8

173525.2前台接待准备 8

321985.2.1前台人员培训 8

209085.2.2前台设备准备 9

238875.3酒店服务人员培训 9

157685.3.1基本素质培训 9

19415.3.2业务技能培训 9

193945.3.3客户沟通技巧培训 9

12476第6章客人抵店服务 10

259826.1前台接待流程 10

295936.1.1预订信息确认 10

322086.1.2快速办理入住手续 10

216366.1.3询问客人需求 10

172566.1.4介绍酒店设施与服务 10

4176.1.5礼貌道别 10

244666.2客房分配与入住 10

169246.2.1客房分配原则 10

48246.2.2客房安排 10

121026.2.3入住引导 10

18006.2.4房卡发放与说明 10

117276.3客人抵店特殊需求处理 11

204186.3.1特殊需求登记 11

14756.3.2需求响应 11

133506.3.3需求跟踪 11

30636.3.4需求反馈 11

7941第7章客房服务与管理 11

30807.1客房日常服务 11

126537.1.1早晨服务 11

79697.1.2夜间服务 11

48137.1.3客房用品补充 11

159077.2客房清洁与维护 11

130607.2.1定期清洁 11

45847.2.2维护与保养 12

56537.2.3突发事件处理 12

232197.3客房安全管理 12

159627.3.1安全设施检查 12

204947.3.2客人隐私保护 12

126507.3.3防盗措施 12

93767.3.4紧急事件处理 12

13581第8章酒店附加服务 12

301558.1餐饮服务 12

33148.2健身与休闲服务 13

279138.3商务与会议服务 13

1803第九章客人离店服务 13

187889.1前台离店结算流程 13

214229.2客人行李服务 14

311029.3客人离店反馈与满意度调查 14

20471第10章酒店预订与接待服务质量控制 14

2944010.1服务质量标准与评价 14

2354810.1.1服务质量标准 14

676810.1.2评价方法 15

2555010.2客户投诉处理 15

2629610.2.1倾听客户诉求，了解投诉原因； 15

1468810.2.2表示歉意，向客户表示重视并承诺尽快解决问题； 15

150910.2.3记录投诉内容，及时反馈给相关部门； 15

378610.2.4分析投诉原因，制定改进措施； 15

1354910.2.5向客户解释处理结果，并征求客户意见； 15

704310.2.6定期对投诉处理情况进行总结，提高服务