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医院服务质量督导制度及职责

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1制度目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3目标与任务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

二、督导原则与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.1督导原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.2督导方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.3督导团队组成与分工．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

三、服务质量标准与评价体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

3.1服务质量标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.2评价指标体系建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.3评价周期与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

四、医院服务质量督导流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

4.1督查准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.2现场督导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.3督导反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.4整改跟踪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

五、职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

5.1医院管理者职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

5.2督导人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

5.3相关部门职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

六、培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

6.1督导人员培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

6.2被督导单位培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

6.3绩效考核与奖惩．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

七、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

7.1制度解释权归属．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

7.2生效与修订程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

一、总则

为提升医院服务质量，保障患者安全与满意，根据相关法律法规及行业标准，结合我院实际情况，特制定本医院服务质量督导制度及职责。

本制度旨在明确服务质量督导的目标、原则、内容、方法及奖惩机制，确保医院服务质量持续改进。

服务质量督导工作坚持以下原则：

以患者为中心：一切工作以患者的需求和满意度为导向。

全面覆盖：对医院各科室、各部门、各岗位进行全方位的质量督导。

持续改进：通过定期检查和评估，发现问题及时整改，实现质量管理的闭环。

客观公正：督导工作坚持事实求是，公正无私的态度。

培训教育：注重服务质量提升的教育培训，提高全院员工的职业素养和服务能力。

本制度涵盖医院服务质量督导的各个方面，包括但不限于医疗护理、患者安全、医疗文书、应急处理、医德医风等。

医院服务质量督导由医院质量监督管理部门负责组织实施，各相关部门配合，并接受患者和社会各界的监督与反馈。

1.1制度目的与意义

本医院服务质量督导制度旨在建立和完善医院的服务质量管理体系，确保医疗服务质量符合国家标准和患者期望。通过该制度，我