客户服务标准作业流程指南.docVIP

客户服务标准作业流程指南

TOC\o1-2\h\u452第一章客户服务概述 4

212901.1客户服务定义 4

122601.2客户服务重要性 4

16927第二章客户信息管理 5

1642.1客户信息收集 5

230792.1.1确定信息收集目的 5

287662.1.2确定信息收集渠道 5

244862.1.3制定信息收集表格 5

280202.1.4信息收集实施 5

73662.1.5信息收集记录 5

4012.2客户信息整理 5

174372.2.1信息分类 5

36132.2.2信息校验 6

35512.2.3信息录入 6

320692.2.4信息分析 6

28802.3客户信息保护 6

51822.3.1制定信息保护制度 6

189822.3.2加强信息安全管理 6

145142.3.3员工培训 6

295562.3.4信息查询权限管理 6

190572.3.5信息销毁处理 6

8284第三章客户需求分析 6

317173.1需求识别 6

183383.1.1目的与意义 6

99373.1.2需求识别方法 6

270743.1.3需求识别流程 7

185333.2需求分类 7

69813.2.1需求分类原则 7

262973.2.2需求分类方法 7

181313.2.3需求分类流程 7

294633.3需求响应 7

32663.3.1需求响应原则 7

60943.3.2需求响应方法 7

51703.3.3需求响应流程 8

5471第四章客户服务流程设计 8

5054.1服务流程制定 8

128634.2服务流程优化 8

112344.3服务流程监控 9

6536第五章客户沟通技巧 9

48895.1沟通基本原则 9

103155.1.1尊重客户 9

181015.1.2明确沟通目的 9

262145.1.3保证信息准确 9

60725.1.4善于倾听 10

38445.2沟通方式选择 10

46155.2.1面对面沟通 10

282175.2.2电话沟通 10

25955.2.3网络沟通 10

174915.3沟通效果评估 10

198835.3.1沟通达成共识 10

94295.3.2客户满意度 10

135545.3.3沟通效率 10

138855.3.4沟通效果持续改进 10

1574第六章客户投诉处理 10

84486.1投诉分类 10

242886.1.1根据投诉性质分类 10

121326.1.2根据投诉渠道分类 11

161556.1.3根据投诉严重程度分类 11

279326.2投诉处理流程 11

268426.2.1接收投诉 11

196656.2.2记录投诉 11

87116.2.3投诉分类 11

192066.2.4初步处理 11

46946.2.5报告上级 11

2406.2.6处理投诉 11

13276.2.7反馈处理结果 11

284776.2.8归档投诉 11

225026.3投诉解决策略 11

183966.3.1客户至上原则 11

242786.3.2及时响应 12

305356.3.3个性化解决方案 12

82056.3.4优化服务流程 12

288936.3.5培训员工 12

308986.3.6建立投诉处理机制 12

80166.3.7持续改进 12

10833第七章客户满意度提升 12

84967.1满意度调查 12

306257.1.1调查目的 12

315097.1.2调查对象 12

298417.1.3调查方式 12

297027.1.4调查内容 12

29697.1.5调查周期 12

138247.2满意度分析 13

27137.2.1数据收集与整理 13

235027.2.2分析方法 13

235177.2.3分析结果 13

78287.3满意度改进措施 13

296847.3.1制定改进计划 13

104237.3.2短期改进措施 13

8877.3