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政务大厅窗口工作人员行为规范

一、服务语言

要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1、接待服务对象要讲普通话，接听电话要讲文明用语

2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

二、服务态度

要求:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐

心，大件、小件一样对待。

2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。

3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材料齐全应

一次办结。

4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当

服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无

则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。

三、仪表形象

要求:服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。

1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。

2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得

体。

四、工作纪律

要求:遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

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1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、

聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。

2、工作人员中午一律不得饮酒。

3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务

对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。

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政务大厅窗口工作人员行为规范（二）

第一条为加强区行政服务大厅(以下简称“政务大厅”)科学化、规范化、标

准化建设，提高政务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，根据《福田区行

政服务大厅集中办理行政许可及服务类事项若干规定》，结合我区实际，制定本

规范。

第二条政务大厅窗口工作人员(以下简称“窗口工作人员”)以“热情主动、

便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，为办事人员提供便捷、优质服

务。

第三条窗口工作人员应当遵守政务大厅的各项规章制度。

第四条窗口工作人员应当使用工作人员通道进入政务大厅办公区，并向值勤

人员出示政务大厅工作证。

第五条窗口工作人员应当严格遵守政务大厅考勤制度，按时到岗，做好业务

受理准备。

窗口工作人员应当按规定参加政务大厅管理机构行政服务中心(以下简称中心)

组织的学习、培训和会议等。

第六条工作时间内窗口工作人员不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请

假。

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第七条窗口工作人员在工作时间内应当统一着装并使用窗口评价器。有法定

制服的应当着法定制服。

第八条窗口工作人员应当正确摆放工作牌。因工作需要暂停受理业务的，应

当在受理窗口摆放“对不起，请稍候”工作牌。因故暂停服务的，应当在受理窗

口摆放“此窗口暂停服务”工作牌。

第九条窗口工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好的工作状态。

第十条窗口工作人员接待办事人员时应当积极主动，热情周到，文明用语，

微笑服务。

第十一条窗口工作人员接受咨询时,应当耐心细致、解答全面。

办事人员咨询事项不属于本窗口职责范围的，窗口工作人员应当为其指引办

事窗口所在位置或者协助其咨询。

办事人员索取办事指南、申请表格等资料时，窗口工作人员应当提供或者告

知办事指南、申请表格等资料的摆放位置。

第十二条窗口工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料

不齐全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知办事人员需要补正的全

部内容。

第十三条办事人员对政策理解有分歧的，窗口工作人员应当耐心做好解释工

作，必要时应当及时报告窗口负责人。

第十四条窗口工作人员对办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听

取，做到有则改之，无则加勉。

第十五条业务受理过程中，窗口工作人员不得拨打与工作无关的电话。有办

事人员等候的，应当优先为办事人员服务。

第十六条窗口工作人员在受理窗口区不得从事下列活动:

(一)吃东