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商场客服督导部年度工作总结6篇

篇1

时光荏苒，转眼间，20XX年即将成为过去。在这一年里，商场客服督导部在公司的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，认真贯彻落实公司关于开展“服务提升年”的活动精神，发扬“诚信经营、规范管理、优质服务”的优良作风，切实转变观念，不断开拓创新，圆满完成了年初制定的各项计划目标。现将一年来的工作总结如下：

一、加强学习，不断提高自身素质

客服督导部作为商场的“窗口”，是商场与顾客之间的桥梁和纽带。因此，客服督导部员工必须不断加强学习，提高自身素质。一年来，我们认真学习公司制定的各项规章制度，熟悉商场的运作流程，掌握基本的礼仪规范和服务技能。同时，我们还积极参加公司组织的各种培训和学习活动，不断提升自己的业务水平和综合素质。

二、规范管理，提升服务质量

1.制定和完善各项规章制度。客服督导部根据商场实际情况，制定了一系列切实可行的规章制度。包括《客服督导部工作职责》、《客服督导部员工守则》、《客服督导部培训制度》等。这些制度的制定和完善，为规范管理、提升服务质量提供了有力保障。

2.加强现场管理和督导。客服督导部员工每天对商场进行巡查，及时发现问题并解决问题。同时，我们还定期组织专题会议，对商场的服务质量进行总结和评估，并提出改进意见和建议。

3.推行精细化服务。我们在服务过程中注重细节，注重个性化服务。针对不同顾客的需求，提供量身定制的服务方案。例如，对于行动不便的顾客，我们提供轮椅服务；对于需要帮助的顾客，我们提供全程陪同服务。

三、开展活动，增强品牌影响力

1.举办“服务提升年”活动。为了切实提升服务质量，我们在商场开展了“服务提升年”活动。通过开展业务培训、技能比赛、顾客满意度调查等活动，增强了员工的服务意识，提高了服务质量。

2.组织“感恩回馈”活动。为了感谢广大顾客一直以来对商场的支持和厚爱，我们组织了“感恩回馈”活动。通过开展优惠让利、礼品赠送等活动，增强了顾客的满意度和忠诚度。

四、存在的问题和不足

虽然我们在过去的一年里取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足。例如：部分员工的服务意识有待提高；服务质量还有待进一步提升；商场的硬件设施需要进一步完善等。针对这些问题和不足我们将制定相应的改进措施和方案以不断提升商场的服务质量和顾客满意度。

总之在过去的一年里我们取得了显著的成绩但也存在一些问题和不足。在未来的工作中我们将继续发扬“诚信经营、规范管理、优质服务”的优良作风不断开拓创新努力提升服务质量和社会影响力。同时我们也希望公司领导和各部门继续给予我们支持和配合共同推动商场的发展再上新台阶！

篇2

XXXX年，对于商场客服督导部来说，是充满挑战与机遇的一年。在这一年里，我们部门全体员工在商场领导的指导下，紧紧围绕商场的中心工作，不断适应新的市场形势，以客户为中心，完善各项服务措施，提高服务质量，取得了一定的成绩。现在，我将对过去一年的工作进行总结，以便更好地找到不足，为下一年的工作提供参考和借鉴。

一、部门管理与团队建设

在商场领导的关心和支持下，我们客服督导部不断加强自身管理，完善团队建设。首先，我们制定了更加合理的部门工作流程和规范，明确了各部门和岗位的职责，使得整个部门运作更加有序。其次，我们加强了团队成员的培训和学习，提高了团队成员的专业技能和服务意识。同时，我们还注重团队成员之间的沟通和协作，营造了良好的团队氛围。

二、客户服务中心建设

客户服务中心是我们商场的重要窗口，也是客户对我们商场的第一印象。因此，我们客服督导部一直注重客户服务中心的建设。首先，我们对客户服务中心进行了全面的装修和升级，提高了客户服务中心的硬件设施和服务环境。其次，我们加强了客户服务中心的人员管理，提高了服务人员的专业素养和服务态度。同时，我们还积极推广网上客服系统，方便客户随时随地咨询和反馈问题。

三、客户满意度提升

客户满意度是我们商场服务质量的重要指标。为了提升客户满意度，我们客服督导部采取了多项措施。首先，我们加强了客户意见的收集和反馈机制，及时了解和掌握客户的需求和意见。其次，我们针对客户的需求和意见，不断改进和优化服务措施，提高服务质量。同时，我们还注重客户体验的提升，如提供更加便捷的购物流程、更加完善的售后服务等。

四、促销活动支持

在商场的促销活动中，我们客服督导部也发挥了重要作用。我们根据商场的促销策略和计划，制定了相应的客服支持方案。首先，我们加强了促销活动前的宣传和推广工作，吸引了更多客户的关注和参与。其次，我们在促销活动中提供了更加优质的服务和支持，如提供咨询、解答疑问、处理投诉等。同时，我们还积极配合商场的其他部门，共同完成促销活动任务。

五、不足之处