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不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》
客户服务管理员三级测试试题库含答案
1、不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是()
A、A级
B、B级
C、C级
D、D级
答案：A
2、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是()。
A、做好服务的有形展示
B、不乱承诺和隐瞒实情
C、组织扁平化,减少沟通环节
D、加强员工培训,使员工更胜任工作
答案：D
3、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括()
A、话务控制
B、语音应答
C、检索
D、呼叫分配
答案：A
4、维护客户关系的步骤中,第一步的工作是()。
A、维护的准备工作
B、确定维护方式
C、负责实施
D、评价维护结果
答案：A
5、客户服务人员培训常用的培训方法是()。
A、教室集中培训和视频培训
B、视频培训和户外拓展培训
C、教室集中培训和媒体培训
D、媒体培训和拓展培训
答案：C
6、在现场管理的专业示范要求中,()是错误的。
A、语言要先与动作
B、与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应
C、借助道具时,示范需要注意规范细节
不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》
D、有示范过程中有效处理提问
答案：A
7、下列等式中,正确的是()。
A、1KB=1024×1024B
B、1MB=1024B
C、1KB=1024MB
D、1MB=1024×1024B
答案：D
8、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现()
A、持续或再销售
B、成本的节省
C、客户的维系
D、满意度的提升
答案：D
9、由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于()
A、对服务态度的投诉
B、对服务质量的投诉
C、对服务能力的投诉
D、对服务礼仪的投诉
答案：C
10、下列不属于客户购买行为理论的是()
A、习惯建立理论
B、信息加工理论
C、消费行为理论
D、风险减少理论
答案：C
11、有关电话服务的说法错误的是()
A、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于缩短了距离、成本较低
B、一般来讲,电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语
调实现的。
C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程度
依赖于语音
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