服务过程控制程序.docx

效劳过程掌握程序

目的

识别并确定用户对效劳的需求，供给用户满足的效劳。

范围

适用于技术培训、技术询问，产品开通、修理及现场保障效劳，备件、配件供给等售后效劳。

职责

客户效劳部是本过程的主管部门，负责向用户供给技术培训、技术询问，产品开通、修理及现场保障效劳，负责组织用户走访、收集用户需求、处理用户埋怨和投诉。

相关部门参与售后效劳相关工作。

公司主管领导负责审批年度售后效劳打算、重大效劳行动〔现场保障〕的筹划以及用户投诉处理意见等。

程序与要求

与用户沟通

沟通的根本要求

遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户效劳部负责产品销售后与用户的沟通，承受处理用户的意见埋怨、投诉，解答用户提