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不飞则已,一飞冲天;不鸣则已,一鸣惊人。——《韩非子》
声音及语言感染力培训
第一篇:声音及语言感染力培训
考察客服人员的声音及语言感染力
一、语速
不要太快或太慢,可能是由于长期工作的原因,因为客服是一种
快节奏的工作,大多数客服人员说话的速度都偏快。语速太快容易造
成客户听不清楚,客服人员最好具备可以控制语速的能力,一般情况
下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据
客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好。
二、清晰度
客服人员发音要标准,吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易
听清楚自己说的话,所在公司在每次新招客服人员时,都会要求对方现
场模拟打电话的过程,主要考察对方的语言表达是否含糊不清,普通
话是否流利等,因为表达清晰对于一名客服人来说是一项最基本的要
求。
三、语气
语气是客服人员内心态度的晴雨表,客服人员的语气要求是:平
和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这
类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲
第三次时还不清楚,这时客服人员解释一次,语气可以,解释第二次,
也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定
这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚。”这种
语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了。
四、音调
音调不要怪腔怪调,要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、
中、低之分,富于变化,不要太机械化。有些客服人员老是用一种音
调跟所有客户讲话,好像是录音机播放的一样,缺少变化,因而自己
的语言也就缺少生气。笔者曾听过不少培训师的培训课,一天到晚都
用一种腔调讲,结果台下的学员昏昏欲睡。相声演员姜昆曾说过一段
不飞则已,一飞冲天;不鸣则已,一鸣惊人。——《韩非子》
相声,他是这样形容经典歌曲的:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,
音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,
音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”这样的
歌曲唱出来后,那简直是是“余音绕梁,三日不绝”,既然客服是一
门声音的艺术,那客服人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说
话音调。
五、节奏
就是恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,
也让客户有机会参与到谈话中来,大多数客服人员都会犯一个毛病:
只顾自己说,说完了就挂机。高明的客服人员可以做到根据客户的语
言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的
频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。笔者所在公司有一名
客服人员,叫彤彤,其口齿伶俐,能说会辩,大家公认她的口才好,
可是业绩总是不理想,她自己也很苦恼,不知道问题出在哪里?后来,
笔者给她提了个建议,这个建议只有两个字“闭嘴”,虽然很难听,
但对她的心灵冲击力很大,后来,每当她想滔滔不绝地发表“演讲”
时,都会强行克制自己,因此也就陆陆续续出了一些业绩。
六、音量
就是声音的大小,音量不宜过大,要适中,客服人员都在室内工
作,如果音量过大,难免会影响周围同事的工作,所以如果遇到客户
说无法听清楚时,我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应
一名客服人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量
过低又会给人一种自信不足的印象。
七、热情度
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