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酒店行业客房服务流程手册

TOC\o1-2\h\u32733第一章酒店客房服务概述 3

84171.1客房服务定义与重要性 3

277221.2客房服务范围与职责 3

25505第二章客房预订服务流程 4

5332.1预订渠道与方式 4

96632.2预订操作流程 4

226212.3预订变更与取消 5

22434第三章客房入住服务流程 5

11923.1入住前准备 5

277833.2入住登记 5

229833.3客人引导与物品寄存 6

3677第四章客房清洁服务流程 6

314344.1清洁标准与要求 6

228894.2清洁操作流程 6

190804.3清洁设备与用品管理 7

9765第五章客房物品补充服务流程 7

175535.1物品补充标准 7

232855.1.1依据酒店星级及客房类型，制定各类客房的基础配备标准。 7

293135.1.2根据客房实际消耗情况，定期调整补充标准，保证物品充足且不过量。 7

196235.1.3针对不同季节、节假日及特殊需求，制定相应的物品补充方案。 7

23115.1.4保证补充的物品质量符合酒店要求，不得使用假冒伪劣产品。 7

112295.2物品补充操作流程 7

210325.2.1确定补充物品清单 7

119815.2.2采购与验收 8

303345.2.4客房补充 8

250855.2.5信息反馈与调整 8

14085.3物品库存管理 8

81635.3.1建立库存管理制度，明确库存管理的职责、流程和标准。 8

238435.3.2定期对库存进行盘点，保证库存数据的准确性。 8

283125.3.3根据库存情况，制定采购计划，避免物品过剩或短缺。 8

213215.3.4加强库存安全管理，防止物品丢失、损坏或过期。 8

153535.3.5对库存物品进行分类存放，保证物品整齐、有序。 8

224865.3.6定期对库存物品进行检查，保证物品质量符合要求。 8

29669第六章客房维修服务流程 8

154756.1维修请求接收 8

24406.1.1接收渠道 8

305216.1.2接收流程 9

50666.2维修派工与执行 9

81536.2.1派工流程 9

241526.2.2维修执行 9

89676.3维修质量验收 9

71436.3.1验收标准 9

179646.3.2验收流程 9

2976第八章客房洗衣服务流程 10

96408.1洗衣服务预订与接收 10

130148.1.1预订流程 10

271818.1.2接收流程 10

54888.2洗衣操作流程 10

56348.2.1分类与预处理 10

273138.2.2洗涤与漂洗 10

43848.2.3烘干与熨烫 10

310528.2.4包装与送还 10

50098.3洗衣质量与送还 10

237658.3.1洗衣质量保障 10

183018.3.2送还流程 10

184578.3.3客人反馈 11

2234第九章客房特殊服务流程 11

130309.1特殊服务需求确认 11

56089.2特殊服务操作流程 11

59509.3特殊服务满意度跟踪 12

26460第十章客房投诉处理服务流程 12

1666010.1投诉接收与记录 12

1699510.1.1投诉接收 12

333110.1.2投诉记录 12

503310.2投诉处理操作流程 12

553210.2.1确认投诉性质 12

1273910.2.2及时响应 12

313210.2.3联系相关部门 12

2898010.2.4跟进处理进度 12

859310.2.5向客人反馈处理结果 12

3209610.2.6记录投诉处理过程 13

1719610.3投诉处理效果评估 13

1799410.3.1评估投诉处理结果 13

2428410.3.2改进措施 13

436910.3.3持续跟踪 13

8612第十一章客房安全服务流程 13

2701411.1安全检查与隐患排查 13

601811.1.1建立安全检查制度 13

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