酒店式会所客户管理与维护流程.docVIP

酒店式会所客户管理与维护流程

TOC\o1-2\h\u11258第一章客户信息管理 3

248241.1客户信息收集 3

325711.1.1信息收集范围 3

203991.1.2信息收集方式 4

296461.2客户信息录入与更新 4

167481.2.1信息录入 4

315661.2.2信息更新 4

131601.3客户信息保密与安全 4

122991.3.1保密原则 4

22401.3.2信息安全 5

6773第二章会员管理 5

150472.1会员等级设置 5

78592.1.1等级划分 5

53062.1.2等级标准 5

153452.1.3等级晋升与降级 5

77672.2会员权益与优惠政策 5

212992.2.1普通会员权益 5

132852.2.2银卡会员权益 6

65742.2.3金卡会员权益 6

326792.2.4白金会员权益 6

150912.2.5钻石会员权益 6

265852.3会员资料管理与维护 6

44692.3.1会员资料收集 6

239762.3.2会员资料存储 6

205242.3.3会员资料更新 7

73562.3.4会员资料保密 7

36832.3.5会员资料分析 7

10326第三章客户消费管理 7

284103.1消费记录与分析 7

312413.1.1消费记录 7

98823.1.2消费分析 7

142343.2消费积分与兑换 7

1783.2.1消费积分 7

124323.2.2积分兑换 8

166943.3消费预警与关怀 8

106073.3.1消费预警 8

290453.3.2消费关怀 8

27071第四章客户服务与满意度 8

226594.1客户服务标准制定 8

274614.1.1服务理念确立 8

92214.1.2服务标准制定 9

153914.2客户投诉处理 9

113734.2.1投诉接收 9

293464.2.2投诉处理流程 9

224884.2.3投诉处理结果反馈 9

187214.3客户满意度调查与分析 9

310314.3.1满意度调查方式 9

268954.3.2满意度调查内容 9

136754.3.3满意度分析 9

266514.3.4改进措施 10

1648第五章营销活动策划与实施 10

202745.1市场调研与需求分析 10

299135.1.1市场调研 10

6545.1.2需求分析 10

87395.2营销活动策划 10

233525.2.1活动主题设定 10

211645.2.2活动内容设计 10

14505.2.3宣传推广策略 11

236315.3营销活动实施与监控 11

57505.3.1活动实施 11

181635.3.2活动监控 11

3348第六章客户关系维护 11

57826.1客户关系维护策略 11

323356.1.1确定客户关系维护目标 11

129496.1.2分析客户需求 11

109826.1.3制定个性化服务方案 11

154176.1.4优化客户体验 11

113526.1.5加强客户沟通 12

304366.2客户关怀与回访 12

289206.2.1客户关怀 12

138926.2.2回访制度 12

188746.2.3回访效果评估 12

111256.3客户关系管理工具应用 12

80306.3.1客户关系管理软件 12

286786.3.2数据挖掘与分析 12

209526.3.3互联网平台应用 12

261606.3.4客户满意度调查 12

7217第七章客户投诉与纠纷处理 12

327087.1投诉与纠纷分类 12

266747.1.1投诉分类 12

188517.1.2纠纷分类 13

62917.2投诉处理流程 13

183517.2.1接收投诉 13

178017.2.2调查核实 13

198677.2.3处理投诉 13

17737.2.4反馈处理结果 13

89787.3投诉处理技巧与案例分析 13