综合零售业的客户服务体系搭建及维护方案设计.docVIP

综合零售业的客户服务体系搭建及维护方案设计

TOC\o1-2\h\u8059第一章客户服务体系建设概述 3

252881.1客户服务体系建设的意义 3

168231.2客户服务体系的构成要素 3

66181.3客户服务体系建设的流程 4

9295第二章客户需求分析与满意度评估 4

141482.1客户需求分析的方法 4

262592.1.1市场调研法 4

252302.1.2数据挖掘法 5

188422.1.3SWOT分析法 5

228952.2客户满意度评估的指标体系 5

64522.2.1产品质量满意度 5

44922.2.2服务满意度 5

126052.2.3价格满意度 5

268672.2.4便捷性满意度 5

109162.2.5品牌形象满意度 5

254782.3客户满意度调查与数据分析 6

219342.3.1问卷调查 6

94032.3.2数据分析 6

4917第三章服务策略与流程设计 6

41833.1服务策略的制定 6

278883.2服务流程的设计与优化 6

46273.3服务流程的监督与执行 7

3348第四章人员培训与管理 7

192694.1员工服务意识的培养 7

306594.1.1培养目标 7

79464.1.2培养措施 8

156494.2客户服务技能培训 8

62754.2.1培训内容 8

207604.2.2培训方式 8

174354.3人员激励与考核 8

240624.3.1激励措施 8

71624.3.2考核机制 8

20935第五章信息技术支持 9

268935.1客户服务信息系统的构建 9

85505.2数据分析与挖掘 9

177385.3信息安全与隐私保护 10

23684第六章多渠道服务整合 10

43766.1线上线下服务渠道的整合 10

152976.1.1线上线下融合策略 10

320116.1.2线上线下服务渠道整合实践 10

261286.2社交媒体与客户服务的结合 10

46816.2.1社交媒体服务策略 11

199576.2.2社交媒体服务实践 11

141686.3跨渠道服务协同与一致性 11

198846.3.1跨渠道服务协同策略 11

235926.3.2跨渠道服务一致性实践 11

8574第七章客户投诉与危机处理 11

39827.1客户投诉处理流程 12

66117.1.1投诉接收 12

45037.1.2投诉分类 12

273297.1.3投诉处理 12

208177.1.4投诉反馈 12

279447.2投诉分析与改进措施 12

312297.2.1投诉数据分析 12

14377.2.2改进措施 12

48167.3危机预警与应对策略 12

183507.3.1危机预警 12

34927.3.2应对策略 13

24644第八章客户关系管理 13

174828.1客户关系管理策略 13

266798.1.1确立客户关系管理目标 13

85448.1.2制定客户关系管理策略 13

21218.2客户数据库的建设与维护 13

227388.2.1客户数据库建设 13

251198.2.2客户数据库维护 14

300668.3客户忠诚度提升策略 14

35788.3.1优化产品与服务 14

277278.3.2建立会员制度 14

151618.3.3跨渠道整合 14

111798.3.4社会责任与公益活动 14

12783第九章服务质量监控与改进 14

27589.1服务质量监控指标体系 14

97389.1.1概述 14

268379.1.2服务质量监控指标 15

43239.2服务质量改进的方法 15

319649.2.1服务流程优化 15

113179.2.2服务标准化 15

95509.2.3服务团队建设 15

168359.2.4服务质量监测与反馈 15

157669.3持续改进与优化 16

238639.3.1持续改进机制 16

289189.3.2服务创新 16

66619.3.3企业文