服务营销概念及其含义.docx

1 效劳营销理论概述

效劳营销的含义和特点

效劳营销，一般指依靠效劳质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而到达营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。具体到效劳营销实施而言，因效劳的特性，效劳营销的职能比传统营销职能要广泛得多，效劳营销必需涉及到三方面的整合，效劳运营治理、人力资源治理、营销治理。

效劳营销要围绕树立关系营销理念、顾客满足理念、超值效劳理念而努力

[1]。 。

l、关系营销理念

关系营销，是企业与顾客、分销商、经销商、供给商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目