酒店客房服务流程与服务标准.docVIP

酒店客房服务流程与服务标准

TOC\o1-2\h\u7980第一章酒店客房服务概述 4

140961.1客房服务的重要性 4

210391.1.1提升客户满意度 4

108481.1.2增强酒店竞争力 4

285021.1.3提高酒店营业收入 5

64711.1.4塑造酒店品牌形象 5

196251.2客房服务的基本原则 5

30241.2.1尊重客户 5

152701.2.2贴心服务 5

145161.2.3专业水准 5

241991.2.4高效响应 5

35921.2.5持续改进 5

29900第二章客房入住服务流程 5

61712.1预订服务 5

166542.2登记入住 6

1322.3客房分配与钥匙发放 6

31330第三章客房清洁服务流程 6

282803.1清洁准备 6

35403.1.1工作人员着装要求 6

68703.1.2准备清洁工具 6

227243.1.3准备清洁用品 6

157553.1.4检查客房设施 7

28633.2客房清扫 7

264403.2.1清扫地面 7

64343.2.2清洁家具 7

126923.2.3清洁卫生间 7

74053.2.4清洁窗户 7

165793.3床品更换 7

224833.3.1收集脏床品 7

118683.3.2更换床品 7

115893.3.3整理床铺 7

266073.4客房消毒 7

53563.4.1消毒剂选择 7

116363.4.2消毒方法 7

87183.4.3消毒记录 7

295963.4.4检查客房卫生 8

29458第四章客房用品补充服务流程 8

209294.1用品准备 8

128474.1.1确定用品清单：根据酒店客房的规格和客户需求，制定详细的客房用品清单，包括但不限于洗漱用品、床上用品、卫生纸、拖鞋等。 8

82894.1.2采购与验收：按照用品清单，采购部门负责采购质量合格、价格合理的客房用品。验收环节需严格把控，保证所采购的用品符合酒店标准。 8

226684.1.3分类与存放：将采购回来的客房用品按照类别进行分类，并存放在指定仓库内，便于管理和领取。 8

215614.1.4定期检查：仓库管理员需定期对客房用品进行检查，保证库存充足，发觉不足及时补充。 8

121194.2用品补充 8

172824.2.1接到客房用品需求：客房服务员在接到客房用品需求后，及时向仓库管理员领取所需用品。 8

98844.2.2补充用品：服务员根据客房用品清单，将领取的用品按照规定数量补充到客房内，保证用品充足。 8

117514.2.3记录与报告：服务员在完成用品补充后，需将补充情况记录在客房服务记录表上，并向领班报告。 8

61264.2.4定期巡查：领班和客房经理需定期对客房用品补充情况进行巡查，发觉问题及时整改。 8

258794.3用品回收与处理 8

315044.3.1用品回收：服务员在清理客房时，将废弃的客房用品进行回收，分类存放。 9

90134.3.2用品处理：根据废弃用品的类别，进行相应的处理。可回收的用品交由专业回收公司处理，不可回收的用品按照环保规定进行处理。 9

13554.3.3记录与报告：服务员在完成用品回收与处理工作后，需将处理情况记录在客房服务记录表上，并向领班报告。 9

177714.3.4定期检查：领班和客房经理需定期对用品回收与处理情况进行检查，保证工作落实到位。 9

12308第五章客房维修服务流程 9

52265.1维修需求接收 9

189835.1.1客房服务员在接到客人关于客房设备损坏或需要维修的反馈后，应立即记录相关信息，包括客房号、损坏设备名称、故障现象等。 9

208995.1.2客房服务员应尽快将维修需求报告给客房经理，并按照客房经理的指示进行处理。 9

36585.1.3客房经理在接到维修需求后，应在第一时间内与工程部联系，将需求信息传递给工程部。 9

141945.2维修任务分配 9

218415.2.1工程部在接到维修需求后，应根据维修任务的紧急程度和工程人员的工作安排，合理分配维修任务。 9

193605.2.2维修任务分配时，应保证工程人员具备相应的维修技能，以保证维修质量。 9

258855.2.3