数字政府统一基础运维规范 第2部分：信息基础设施运行维护服务要求.pptxVIP

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引 言

数字政府统一基础运维标准化是满足广州市数字政府构建一体化运维管理体系与安全保障体系的需要，有利于促进政府职能转变，加强一体化运营维护，提升基础设施和公共平台支撑能力，推动超大型城市治理能力和治理体系现代化。

DB4401/TXXXX《数字政府统一基础运维规范》拟由以下7部分构成，以后根据数字政府统一基础运维工作需要，再视情况进行调整。

——第1部分：总则。本文件主要包括数字政府统一基础运维的共性服务要求，明确了数字政府统一基础运维分为信息基础设施运行维护、政务云运营、政务外网网络安全运营三个部分，明确了统一基础运维体系框架的内容和相关方工作要求；明确了数字政府统一基础运维的管理要求分为服务和实施两部分。

——第2部分：信息基础设施运行维护服务要求。该部分主要对信息基础设施运行维护的服务内容、服务交付提出要求，便于主管部门、监理单位、使用单位对服务单位的服务质量进行管理。

——第3部分：政务云运营服务要求。该部分主要对政务云运营的服务内容、服务交付提出要求，便于主管部门、监理单位、使用单位对服务单位的服务质量进行管理。

——第4部分：政务外网网络安全运营服务要求。该部分主要对政务外网网络安全运营的服务内容、服务交付提出要求，便于主管部门、监理单位、使用单位对服务单位的服务质量进行管理。

——第5部分：信息基础设施运行维护服务实施。该部分主要对信息基础设施运行维护的服务单位人员要求、岗位职责、实施技术、实施流程提出要求，为服务人员在具体服务开展过程中提供规范指引。

——第6部分：政务云运营服务实施。该部分主要对政务云运营的服务单位人员要求、岗位职责、实施技术、实施流程提出要求，为服务人员在具体服务开展过程中提供规范指引。

——第7部分：政务外网网络安全运营服务实施。该部分主要对政务外网网络安全运营的服务单位人员要求、岗位职责、实施技术、实施流程提出要求，为服务人员在具体服务开展过程中提供规范指引。

本文件是DB4401/TXXXX《数字政府统一基础运维规范》的第2部分。;DB44/XXXXX—XXXX;DB44/XXXXX—XXXX;DB44/XXXXX—XXXX;DB44/XXXXX—XXXX;DB44/XXXXX—XXXX

c) 根据设备台账信息，为设备全生命周期管理和优化运行维护服务提供决策支持。

应急预案和演练服务

应急预案和演练服务内容及要求如下：

针对使用单位的服务场景，结合实际情况制定应急预案；

根据应急预案，每年开展不少于一次应急演练活动，如设备故障、网络攻击、自然灾害等；

根据应急预案，每年开展不少于一次机房消防安全演练；

根据演练实践分析，优化应急预案。

响应支持

热线支持服务

热线支持服务内容及要求如下：

提供7×24小时服务台响应支持，达到100%的用户响应度；

留存用户服务记录至少六个月，支持事件追溯；

提供业务咨询、流程催办、服务申请引导、报障引导等服务；

对服务请求或事件进行记录、分类，排定优先级；

优先利用知识库处理服务请求或事件；

分派服务请求或事件给运维工程师；

跟踪、监控服务请求或事件处理过程；

反馈服务请求或事件处理结果。

驻场服务

使用单位宜为服务单位驻场服务人员提供固定办公场所，服务单位根据使用单位实际需求派驻服务人员，随时为使用单位提供运行维护服务；对驻场服务人员无法覆盖的服务地点，使用单位和服务单位协商制定合理的个性化服务方案，如驻场人员的机动安排。

二线支持服务

二线支持服务内容及要求如下：

应配备后备支持团队，当一线服务人员无法解决问题时，由该后备团队提供更高级的技术支持；

对于没有安排驻场服务的，应协调安排满足服务要求的二线技术工程师提供远程或现场服务；

使用单位有重要会议和值守需求时，应协调安排满足服务要求的二线技术工程师到现场支撑服务；

一线服务人员因调休或者轮休等需要顶替情况的，应协调安排不低于同等级能力的工程师提供服务。

应急响应服务

使用单位应根据服务要求提供应急响应服务，服务满足GB/T28827.3的要求。

设备安装部署服务

服务单位应根据客户要求安装设备，并进行配置和测试，确保其正常运行。

设备故障处理和维修服务

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发生故障会造成设备整机或系统部分功能失效，性能下降，但不至于中断业务，不影响核心业务，未造成实际损失，能在较短时间恢复的设备；

基础设施故障引发的业务系统的共性问题；

基础设施故障引发业务系统的重要个性问题