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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

XXX软件工程项目售后维护方案

目录

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4项目售后维护

4.1售后效劳方案

4.1.1概述

我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部

的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系

等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系

和售后服务体系。

我公司为用户提供长期的优质效劳。我公司与客户的合作

是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。

我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设

备的安装、调试、各种培训，同时我们将按照实施过程中的调

查提供对未来系统发展的计谋和策略。

此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术

支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可

靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

4.1.2售后效劳体系

一、服务理念：

全心全意，尽心尽力：效劳体现了一个品牌的实力和承诺，

我公司凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售

后效劳，尽心尽力协助客户迈向成功。二、效劳宗旨：

用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就

是我们的成功”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着

想，不断地开拓创新，为客户创造价值。三、服务规范：

诚信、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户，我公司建

立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供的个性化服务，

力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公

司的信心与认同。

四、服务保障：

1、售后服务实行24小时服务，若使用的产品发生故障，

售后服务部可及时派人到

现场解决问题。

2、我公司具有各种专业手艺人员，按照需要，售后效劳

部可向公司各本能机能部门随

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

时挪用所需专业和手艺人员，派往用户所在地，提供及时、

优质的效劳。3、我公司每年不定期的对公司和代理商的手艺

人员进行培训，以便及时掌握新技

术、新材料、新工艺，为用户提供准时、迅速、优质的效

劳。

4、市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户进

行回访。通过接受客户投

诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应

的纠正(预防)或改进措

施，确保向客户提供满足要求的产品。

五、违约承诺：

如果本公司员工在售户后服务工作中违背承诺给工程造成

直接损失的，由我公司根据法律规定及有关规定负责赔偿。

凡因我公司原因违约，按其条款承担全部违约责任，并按

合同规定的比例赔偿其经济损失。我方未按本合同的规定和

“服务承诺”提供伴随服务/售后服务的，应按合同规定单位总

价款的相应比例向客户承担违约责任.

4.1.3售后效劳流程

客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持效劳

需求；客户效劳助理定期调查客户满意度得到支持效劳需求；

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售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在效劳需求。

支持维护需求的获得如下图所示：