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银行客户投诉处理预案
TOC\o1-2\h\u20947第一章：投诉接收与初步响应 4
320821.1 4
169431.1.1投诉渠道 4
147791.1银行设立多样化的投诉渠道，包括但不限于以下几种： 4
276771.1.1投诉接收程序 4
19481.2银行工作人员在接收投诉时，应遵循以下程序： 4
256321.2.1响应原则 4
114552.1银行对客户投诉的初步响应，应遵循以下原则： 4
140272.1.1响应措施 5
126992.2银行在初步响应客户投诉时，应采取以下措施： 5
266872.2.1投诉分类 5
146613.1银行根据投诉内容，将投诉分为以下几类： 5
268313.1.1投诉登记 5
117913.2银行对客户投诉进行登记，应包括以下信息： 5
28579第二章：投诉调查与分析 5
41233.2.1接收投诉 5
295813.2.2投诉分类 5
239003.2.3投诉调查 6
315983.2.4投诉处理 6
17673.2.5投诉信息分类 6
27833.2.6投诉信息分析 6
177923.2.7投诉预警 6
217493.2.8投诉调查报告 6
286053.2.9投诉处理记录 7
282523.2.10投诉分析报告 7
17991第三章：投诉处理与解决方案 7
166733.2.11投诉接收 7
38253.2.12投诉分类 7
224903.2.13投诉处理 7
240023.2.14投诉反馈 7
7893.2.15分析投诉原因 8
90023.2.16制定解决方案 8
131053.2.17方案评估 8
43413.2.18方案落实 8
292003.2.19客户沟通 8
132403.2.20效果评估 8
8343.2.21持续改进 8
19664第四章：客户沟通与安抚 8
98773.2.22倾听客户需求 8
64403.2.23表达清晰 9
62003.2.24展现专业素养 9
213453.2.25识别客户情绪 9
7143.2.26采取安抚措施 9
297173.2.27定期回访 10
315023.2.28收集客户意见 10
23753.2.29持续改进 10
6687第五章：投诉处理结果反馈 10
16013.2.30确认投诉处理结果 10
128823.2.31撰写反馈报告 10
141863.2.32审批反馈报告 10
154073.2.33通知客户 11
86763.2.34记录反馈情况 11
174483.2.35书面反馈 11
53533.2.36口头反馈 11
99633.2.37线上反馈 11
90273.2.38客户满意度 11
65453.2.39投诉处理时效 11
116043.2.40改进措施落实 11
92053.2.41内部监控 11
103733.2.42外部评价 12
9965第六章：投诉处理监督与改进 12
304923.2.43内部监督 12
54503.2.44外部监督 12
316823.2.45优化投诉处理流程 12
321913.2.46加强员工培训 12
118473.2.47完善制度规定 12
136043.2.48评估指标 13
254383.2.49评估方法 13
111853.2.50评估周期 13
18280第七章：投诉处理培训与教育 13
33593.2.51投诉处理基本理念与原则 13
196051.1客户投诉的定义与重要性 13
27761.2投诉处理的基本原则 13
37911.3银行形象与客户满意度的关系 13
267781.3.1投诉处理流程与技巧 13
11102.1投诉接收与记录 13
264242.2投诉分类与评估 13
184292.3投诉处理与回复 13
180162.4投诉跟踪与反馈 14
292692.4.1客户沟通与心理应对 14
75633.1客户沟通的基本原则 14
249233.2客户心理分析与应对策略 14
34643.3
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