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预防客诉培训演讲人：日期：
客诉概念及影响客户期望与需求识别产品与服务质量控制沟通技巧与情绪管理客诉处理流程与技巧预防客诉的长效机制建设目录CONTENTS
01客诉概念及影响CHAPTER
客诉定义客诉是客户对企业产品或服务不满意，向企业提出投诉或抱怨的行为。客诉分类根据客诉的内容和性质，可以将其分为产品质量类、服务态度类、售后服务类等。客诉定义与分类
客诉对企业的影响客户满意度下降客诉会降低客户对企业的满意度，影响客户对企业的信任。品牌形象受损客诉处理不当，可能会引发负面口碑，影响企业的品牌形象。销售受阻客诉会影响客户的购买意愿，从而影响企业的销售业绩。持续改进动力客诉也能为企业提供改进产
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