城市轨道交通乘客服务规范.docVIP

ICS03.220.20?

CCSR11

DB3202

无锡市地方标准

DB3202/TXXXXX—2024

城市轨道交通乘客服务规范

Passengerservicespecificationforurbanrailtransit

（送审稿）

2024-XX-XX发布

2024-XX-XX实施

???发布

DB3202/TXXXXX—2024

PAGE9

目??次

TOC\o1-3\h\z\u

13252前??言 II

29873城市轨道交通乘客服务规范 1

262421范围 1

19132规范性引用文件 1

176053术语和定义 1

250834总体要求 1

107435服务人员 1

221025.1基本要求 1

232165.2仪容仪表 2

117575.3服务用语 2

238825.4服务行为 2

138676服务内容 2

41126.1票务服务 2

185496.2行车服务 3

127926.3应急服务 3

201036.4便民服务 3

312356.5无障碍服务 3

37877服务环境 4

314097.1车站环境 4

103557.2列车环境 4

149098服务设备设施 4

95668.1基本要求 4

280178.2标志标识 4

307258.3乘客信息设备设施 5

292638.4票务设备设施 5

117908.5通行设备设施 5

207178.6安全设备设施 5

92668.7其他设备设施 6

317859服务质量 6

119319.1承诺 6

64489.2评价与监督 6

228参考文献 8

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由无锡市交通运输局提出并归口。

本文件起草单位：无锡地铁运营有限公司。

本文件主要起草人：陈定庆、邵俊峰、钱春龙、陈维新、黎星光、唐川、胡秀秀、张红伟、张长春、杨成辉、陈婷、樊晓蕾、王召彩、沈玲、张绪雨、邓晶丹、刘骁、张锦璇、张晨熙、周玉璇、喻景、张卫东、韩欢欢、许佳亮。

城市轨道交通乘客服务规范

范围

本文件规定了城市轨道交通乘客服务的总体要求、服务人员、服务内容、服务环境、服务设备设施、服务质量的要求。

本文件适用于无锡市域内城市轨道交通乘客服务的相关工作，其他制式轨道交通参考适用。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T7928地铁车辆通用技术条件

GB/T16275城市轨道交通照明

GB/T18574城市轨道交通客运服务标志

GB/T22486城市轨道交通客运服务规范

GB/T30012城市轨道交通运营管理规范

GB/T44718城市轨道交通无障碍运营服务规范

GB50157地铁设计规范

GB50763无障碍设计规范

术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

总体要求

3.1坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则，为乘客提供持续改进的服务。

3.2制定相应的乘客服务规章制度，建立服务质量管理体系。

3.3定期开展服务质量自我评价，并根据评价结果不断改进服务。

服务人员

基本要求

运营单位应根据不同岗位的服务要求，制定岗位工作职责及工作标准。

运营单位应定期组织乘客服务各岗位的应急预案演练及评估工作，提高服务人员应急处置能力。

运营单位应组织服务人员进行岗前培训，持证上岗，定期组织开展上岗证复审工作。

仪容仪表

服务人员在岗期间应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，非上班时间原则上不着制服，着制服期间行为端正、举止规范。

服务人员在岗期间应保持仪容得体，仪表整洁，妆容、发型、首饰应简洁大方，不佩戴夸张饰物。

服务用语

服务用语应使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）。

服务用语应表达规范、清晰、准确、文明、礼貌，音量适中。

服务用语应使用十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，根据乘客的不同身份使用恰当的称呼，如“先生（们）、女士（们）、小朋友（们）”等，不得出现“不知道、不清楚、不关我的事”等服务忌语。

服务人员进